王府井支行三步走显著提升小额继承业务服务水平

长久以来，由于已故存款人存款查询和提取均要求公证，牵涉利益广、时间跨度长、类型复杂，手续冗长繁琐，在办理现场常出现客户沟通难、柜台耗时长等问题，易造成服务运行压力。王府井支行在多年该类业务办理过程中，通过贯彻落实以人为本、风险可控的理念，不断提升业务处理水平，竭力为客户排忧解难，全力改善客户关于小额继承的服务体验，充分体现大行担当和高度的社会责任感。

精于业，加强培训扎实技能，合力突破业务瓶颈

近年来，中国银保监会办公厅，中国人民银行联合发布了《关于印发简化提取已故存款人小额存款常见问题问答的通知》（银保监办便函发<2022>752号），明确了最新的继承金额，内容，及继承人范围。变化最大的就是由“公证+银行审核”简化为“银行审核+个人承诺”，此举为存在继承需求的民众提供了极大的便利。该行也在第一时间就根据新规的内容要点进行逐项传达与学习，要求所辖网点全员务必提高思想站位，认识到“简化继承”业务的重要性与敏感性，确保熟悉操作流程，夯实业务基础。并结合近期频频遇到的小额继承业务，总结对于不同情况的处理方法，保证此类业务人人知晓，人人会做，了熟于心，对于此类业务无畏惧心理，努力使小额继承业务做起来如普通业务一般得心应手。

立于规，强化履职合规操作，切实做好风控保障

现场管理是风险控制的重要保障。只有现场管理人员正确发挥其履职责任，才能在业务处理中发现问题并及时纠错。因此该行在实际遇到小额继承业务时，现场主管将文件与业务操作流程相结合，根据业务操作的要点和风险点，引导业务操作人员第一时间对申请人提交的资料进行审核，核实业务资料的完整性和真实性，并引导申请人填写承诺书，最后再次整体核对各项材料内容是否准确无误，做到心中有合规，确保每一步时都有理可依，不随意扩大业务范围，避免过度服务而产生操作风险和声誉风险。

化于情，同理在心主动作为，塑造良好的口碑效应

鉴于小额继承业务的敏感性与特殊性，因此把握好服务节奏，提升服务温度就显得尤为重要。例如委婉地预先给予客户必要的提示，还要密切关注客户的情绪，一旦出现焦躁不适的迹象，及时安抚。这其中的关键点就是认同客户情绪、合理控制预期。在服务方法上，言语话术中重视对客户的共情表述、增加倾听感，在情绪认同的基础上控制其预期，有利于征得客户的理解配合的机会，即便面对客户层出不穷的问题，也尽力排除一切压力和干扰，始终保持清晰的思维和稳定的情绪得体应答，用专业知识和丰富经验，理清思路，谨慎操作，为客户提供最优的解决方案，从而展现我行严谨专业而不乏人情的服务形象。