湖南省自然资源厅：提升政务服务“软实力”，打造营商环境“硬名片”

今年1-10月，窗口现场接待群众2.2万余人次，办理各类事项18178件，现场群众评价和电话回访满意率均为100%，连续两个季度荣获省政务服务大厅各项评比“大满贯”……

湖南省自然资源厅以提升政务服务供给高质效为目标，不断深化“放管服”改革，创新服务方式，强化服务供给，持续优化营商环境，不断提升企业和群众的获得感和满意度。提供“全流程保姆式服务”，“一窗受理”让群众办事更便捷，“一网通办”让政务服务更加高效。

数字赋能，智慧服务更精准

近日，王先生到湖南省自然资源厅政务服务窗口领取批单，通过“刷脸”登录“一码服务”小程序，很快完成领取批单所需的信息调用和核对。“以往还需填写纸质送达回执，现在手机一键操作即可自动办理。”他说。

湖南省自然资源厅把企业和群众所思所盼作为工作重点，实现政务服务从“能办”向“好办”“易办”转变。充分利用大数据等信息化技术，上线“一码服务”系统，组建窗口设施云，设立窗口共享云盘，充实智能预约、智能填报、智能导办、智能咨询、智能送达等特色服务功能设计；强化政务服务渠道统筹和线上线下协同服务，整合121个业务系统，基本建成自然资源政务服务平台；全厅59个事项中达到三级以上网办深度58项，全程网办事项14项，“湘易办”上线不动产和田长制专栏及23个政务服务事项；加快推进自然资源数据资源共建共享，累计调用企业证照库信息达4000余次。

政务窗口还强化新技术应用赋能机制，用智能机器人助力传统政务服务，分析预判企业和群众办事需求，通过智能问答、智能导办、智慧讲解、自助办理、自动巡厅等方式，为企业群众提供智能化、个性化、精准化服务体验。

服务升级，营商环境大提高

湖南省自然资源厅始终坚持以提升服务方式为突破口，以增强群众“获得感”为出发点，升级全流程“保姆式”服务，全力打造“一站式”线下服务环境。

围绕业务办理不够便捷、平台支撑能力不足等问题，政务窗口加大力度改革创新，优化完善“一窗受理、并联审批、限时办结”机制，不断提升企业和群众的获得感和满意度。推行大综窗集成服务，优化窗口设置，实现一窗10分钟办理全部事项，办事效率再提升20%；增设律师服务专岗，开通咨询电话，提供“一对一”政策解读，拓宽服务内容；主动转变审批理念，推进建设项目用地审批流程再造，将以往串联审批改为并联审批，同时调整“建设项目审批备案”“土地税费”等环节前置，基本实现案卷审查“日清周结”。省级规划许可和用地预审实现“同步踏勘，一次行文”，避免了行政相对人重复跑路。

前置服务再升级。建立微信群、开设咨询专线、设立窗口政策动态库、召开视频电话会议、设立电子意见箱等方式，将服务延伸至8小时外。推行不带情绪上岗，双人复核退件，系统案卷周归零制度。开辟企业办事服务“绿色通道”，持续深化非要件容缺办理、预约延时服务、免费邮寄、帮代办等便民措施，今年以来，容缺办理案卷359次，免费邮寄451次，帮代办140次，进一步树立良好的自然资源政务服务形象。

此外，把调研研究作为做好政务服务的工作重点。通过现场调研、回访、调查问卷等方式，深入了解企业困难和群众需求；梳理优化涉及群众办理事项“问题清单”，把情况摸清、把问题找准、把对策提实。截至目前已开展专项调研8次。