重在应用端，贵在需求侧：数字政府建设中的热线电话体系发展

一、提速中的数字政府建设 

我国数字政府建设正经历提速发展阶段。从2015年的《国务院关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》到2022年的《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》《国务院办公厅关于全国一体化政务大数据体系建设指南》，一系列中央文件密集出台，展现着数字政府建设的提速发展过程。而这一提速发展过程，呈现出“双轮驱动、三源汇合、超越发展”的态势。“双轮驱动”指的是，中央对推动数字化发展的战略布局和推进国家治理现代化的战略布局，二者共同推动了数字政府的建设。其中，热线电话体系建设是数字政府建设的重要内容。

从中央发布的规划文件中可以看出，数字化的内容不断加强、细化。2022年1月，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，明确了“十四五”时期推动数字经济健康发展的指导思想、基本原则、发展目标、重点任务和保障措施。2023年2月，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，明确数字中国建设按照“2522”的整体框架进行布局，即夯实数字基础设施和数据资源体系“两大基础”，推进数字技术与经济、政治、文化、社会、生态文明建设“五位一体”深度融合，强化数字技术创新体系和数字安全屏障“两大能力”，优化数字化发展国内国际“两个环境”。规范性的规划文件，明确了相当一段时间的工作部署，带动数字化建设的持续推进。各地方尤其是数字化程度较高地区的政府，陆续出台相应配套政策。

数字技术通过多种形式的叠加和集成，从互联网技术、计算机技术到数据技术，最后总成为智能技术，这种不断的叠加发展带来了数字政府建设的发展。近年来，数字政府建设体现出不断提速与迭代升级的发展趋势，从电子政务到数字政府再到智慧政府，实际上数据治理也实现了从1.0时代、2.0时代到3.0时代的升级。在电子政务阶段，主要实现了办公电子化、文件数据化、联通网络化、服务便利化；在数字政府阶段，则主要实现数据系统化、决策数智化、施策精准化。而到了智慧政府阶段，则实现智慧数控、全员参与、整体智治。

在数字政府建设的实际应用中，北京的典型应用案例是“接诉即办”。“接诉即办”有效拓宽了市民参与城市治理的途径。

二、迭代中的热线电话体系

政务热线电话从20世纪80年代到今天，相比早期的“单一事项、多个电话”有了很大变化。过去，我们经常将其称为总枢纽、总客服、总参谋；如今，随着人工智能的快速发展，它可能还会成为数字政府的“总接口”。所谓的“总接口”，就是指在政务服务热线平台中，集成了各种各样的政务接口、通道和渠道。在政府与企业和市民的互动中，热线电话以及各种通道、渠道，不仅是“总客服”意义上，以快速分发的工单或直接抵近的处置为市民的“急难愁盼”问题提供了解决方案，更进一步地看，这些交互行为和处置行动还产生了大量的数据，这些数据涉及不同的层级和不同的维度。

2019年，北京市建立了全市统一的12345市民诉求受理平台，优化并提升市民服务热线反映问题和解决问题的“接诉即办”工作。通过12345热线大数据分析，建立了一整套创新机制，来应对超大城市治理一系列难题和难点。对海量数据的分析，有利于评估政府职能部门的工作效能，考察干部队伍的工作情况，也为未来的城市治理提供依据。

除热线电话体系外，“我为党的二十大建言献策”征集活动、“我向总理说句话”征集活动等活动，依托互联网平台，获取海量数据，也有利于推动数字政府建设。

三、数智型的良政善治发展

展望未来，我们要更关注需求，利用海量数据，提高治理水平，向良政善治的方向继续努力。

如何利用海量数据？从数据的产生方式看，有定向征集和自发投诉两种。从数据属性看，既有涉及全域全量的数据，也有定向定性的数据。通过简单地分类整理，我们就可以通过集成的方式将碎片化的数据转化为可感知可处理的需求，这是北京“接诉即办”工作的突出特点。

由此，数字化手段推动新型数字交互方式的诞生，这种交互方式无须任何中介，便可形成穿透式交互，并且有助于基层治理的改善。未来，我们要从“应诉而办”、“有诉必办”向“寻诉而办”、“未诉先办”转变，并进一步向主动治理努力。穿透式交互能够优化流程，重塑结构，推动我们进入治理新阶段，取得工作新进展。下一步，我们要重点推动场景化治理，立足需求数据，融入多元数据，提炼场景数据，形成治理方案。

（张小劲 清华大学政治学系长聘教授）