推进旅游市场管理规范化、制度化 海南三亚选择这样做

半小时后收到部分退款及一次免费服务

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　　三亚放心游、先行赔付、一户一码，海南三亚从监管力度与信用意识入手，推进旅游市场管理规范化、制度化，保障游客合法权益。

　　“120元不是什么大钱，但是让我看到了当地为游客体验负责的态度。”近日，贵州的任先生告诉记者，10月16日，他在海南三亚某景区游玩时，花120元买了两个椰壳制作的手工艺品，回去后才发现，刚买的手工艺品竟出现变黑发臭的情况，这让他感到上当受骗了。

　　随后，任先生在三亚放心游平台寻求帮助，并提交相关证据。很快，任先生就接到了出售工艺品商家电话，对方表示同意退回费用。“没想到这么有效，15天左右收到了商家退款。”任先生说。

　　近年来，海南三亚市坚持将恢复和扩大消费摆在优先位置，以高质量推动社会信用体系建设、强化信用监管、打造放心消费城市名片，并推出三亚放心游、先行赔付、一户一码等创新举措，为当地文化旅游高质量发展保驾护航。

　　30分钟快速响应解决游客诉求

　　10月初，游客高先生在三亚某景区花费200元体验水上摩托项目，商家标价是200元每小时，但高先生发现单次实际体验时间只有40分钟。

　　“价格也不便宜，又平白无故少了20分钟，心里肯定不舒服。”高先生便通过三亚12345热线反映问题。接到投诉后，三亚12345热线启动30分钟响应机制，将问题工单转派至三亚市旅游和文化广电体育局。

　　最后经工作人员协调，该商户同意退还100元，并为高先生提供一次免费服务。“大概半小时就收到反馈，没想到热线的办事速度这么快，对商家的处理方式也比较满意。”高先生称赞道。

　　今年以来，随着旅游市场复苏，三亚在提高为游客服务水平的同时，更从监管力度与信用意识入手，推进旅游市场管理规范化、制度化，切实保障游客合法权益。据了解，在企业主体诚信建设方面，三亚市政府邀请超过20家企业签订了“信用承诺书”，助力信用园区建设，提升企业诚信经营意识。

　　今年3月起，海南在全省开展旅游消费市场综合整治行动，严厉打击各类涉旅违法违规行为。“针对旅行社不合理低价游、导游人员强迫游客消费、大型演出活动秩序混乱价格虚高、旅游新业态监管不严等隐患环节进行重点整改，通过后续常态化监督检查落实行动成效。”海南省旅游和文化广电体育厅相关工作人员介绍说。

　　商家不同意退款平台先行赔付

　　旅游过程中遇到消费纠纷，商家不配合解决怎么办？今年6月，游客王女士就遇到了这样的情况。6月27日，三亚12345热线旅游专席接到了王女士的电话。王女士称，她在某眼镜店配的镜片度数不对，要求退款，商家却不同意。

　　工作人员告诉王女士，游客在遇到旅游消费纠纷时，可通过三亚放心游微信公众号“投诉理赔”功能，线上实名提交相关证据。在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内先行赔付，让游客吃下定心丸。

　　据悉，海南各市县(除三沙外)旅游消费投诉先行赔付海南放心游微信公众号、微信小程序、支付宝小程序已全面上线运行。游客遇到消费问题，可通过相关小程序进行申诉，加快纠纷解决。

　　相关工作人员告诉记者，完成先行赔付后，平台会将问题反馈给有关部门，针对投诉的问题，举一反三，主动排查，加大监管力度，同时将涉事主体移除放心游商户名单，形成震慑警示。

　　“信用身份证”让游客放心游三亚

　　依托12345热线、放心游平台，三亚旅游监管水平实现进一步提升。据介绍，截至目前，放心游保障商户在线总量8.6万余家，基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。

　　目前，三亚放心游平台承接投诉总量已达487次，其中投诉入驻放心游保障商家168次，符合先行赔付条件工单10次，启用先行赔付资金约2.5万元，最终商家与消费者达成一致，先行赔付资金收回资金池。

　　除了三亚放心游、12345热线，三亚还实行了商户一户一码制度，目前已经覆盖1583家商户，包含海鲜、水果等重点行业。顾客在遇到短斤缺两、欺客宰客、服务不满意等消费纠纷问题时，可随时随地到平台进行投诉，相关工作人员将以最快的速度做到第一时间到达现场查证，规范化执法办案，高效、快速解决问题。

　　“扫码后看到的商家信息非常全面，商户的信用加分、扣分及投诉记录、诚信承诺等信息都一览无遗，买起东西来也比较放心。”近日，在三亚鸿港海鲜批发市场，游客陈女士告诉记者，这张商户“信用身份证”，让消费者消费更放心。

　　除了推行一户一码，三亚还适应监管形势、创新监管模式，推出一秤一员、一业一标等系列创新举措。

　　三亚市旅游和文化广电体育局局长陈震旻表示，随着旅游旺季到来，我们将持续提升旅游市场监管效能，擦亮“三亚放心游 放心游三亚”金字招牌。

　　《工人日报》(2023年10月29日02版)