“吐槽二维码”如何让就医痛点变“通点”？

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　　今年以来，青岛将提升患者满意度作为工作重点，通过成立督查办公室、畅通渠道、增加奖惩力度等举措，提前预防化解医患矛盾，让群众看病更舒心。

　　医院综合服务中心、导医台、挂号窗口等醒目位置，都张贴了投诉电话、“吐槽二维码”、院长热线等；院方还将投诉处理流程图摆放在入口处，供患者了解和监督……这几个月，到青岛阜外心血管病医院（以下简称阜外医院）看病的患者，大多发现了医院的这些变化。其实，不仅阜外医院，在醒目位置张贴投诉电话和二维码，已经成为山东省青岛市各大医院的“标配”。

　　如何提升患者满意度一直是医疗领域关注的话题。今年以来，青岛卫健委将此作为全年工作重点，通过成立督查办公室、畅通渠道、增加奖惩力度等举措，提前预防化解医患矛盾，让群众看病更舒心。

　　医院张贴二维码方便患者“吐槽”

　　“您好，这里是青岛市妇女儿童医院（以下简称妇儿医院），请问有什么可以帮助您？”高飞是妇儿医院投诉建议接待专员，他每天8点准时开始接听患者来电。接访之余，高飞还要登录平台网站，及时将患者的反馈和意见提交给业务部门，协调督促解决。

　　今年1月，患者宋女士通过“吐槽二维码”，反映B超耦合剂体感过凉，涂抹到腹部时十分不适。高飞所在的综合服务部立即对接相关部门，在确定升温后不影响耦合剂诊疗效果的前提下，协调购买加热器，让耦合剂实现恒温。通过细化服务，影响患者体验的“瑕疵”得到解决。

　　妇儿医院综合服务部兼热线办主任宋杨告诉记者，医院的诉求渠道分为院内和院外，院内包括院长热线和信箱、投诉电话、现场服务咨询和投诉、“吐槽二维码”等，院外包括12345青岛市政务服务热线、政府信箱。服务部每天接访各类诉求建议，根据情况限期整改，待患者满意评价后，将结案报告录入台账，形成闭环管理。

　　去年冬天，李先生到妇儿医院为妻子办理出院手续，被告知材料准备不全，只得二次返回，接到医院发来的满意度调查短信，王先生回复了“不满意”。

　　“我把自己的经历反馈给医院，希望院方能在出院前给予相关流程的告知，避免我们多次跑腿。”王先生没想到不到半个月就收到了医院设计好的文件袋，上面印有服务热线、预约挂号、出院办理、病历复印等服务说明，还附有病案预约、“吐槽二维码”等。

　　“以前总以为这些调查是走形式，现在看来还真是实打实地解决问题。”王先生说。

　　要求医院当天反馈、限期整改

　　65岁的王先生，患有老年人常见病，需要经常到医院看病拿药。近期，他也通过“吐槽二维码”给医院服务提出了意见：“每次来医院排队一小时，看病也就几分钟，总感觉心里不踏实。”

　　“吐槽”当天，王先生就接到了医院打来的电话。工作人员向其解释了当时的情况及病情，还教会王先生线上预约挂号和检查流程，确定时间段后，能减少等待时间。同时，在院会上，医院也将相关意见反馈给医生，要求坐诊时多使用患者能理解的通俗语言，让患者了解病情。

　　青岛市卫健委满意度督查办负责人杨军介绍，青岛今年成立的满意度督查办，每月对17家委属医院进行督导检查。针对通过政务渠道反馈的诉求意见，督查办要求责任医院当天反馈、限期整改，并在年终考核中增加20%的满意度分值。

　　阜外医院护理部实行出院问卷调查100%全覆盖，每季度进行全院问卷调查，内含服务态度、技能操作、沟通交流等12大项，常规问题必须24小时内整改反馈。

　　妇儿医院设立了投诉责任认定委员会，每月形成包括诉求占比、热点分类、结果反馈等内容的分析报告，并召开满意度联席会，认定投诉责任等级、调度责任部门落实整改，并将满意度考核结果与当月绩效挂钩。

　　患者意见拓宽医院工作思路

　　接纳“吐槽”不仅能改进不足，也有利于拓展工作思路。今年7月，患者邵女士因迟到过号多等了两个小时，遂将问题反映到妇儿医院工作专班。

　　“这是门诊普遍存在的问题。”宋杨说，经过业务部门制定方案和联席会议确定，妇儿医院在门诊试点“过号补签”。

　　杨军表示，调研督导中发现，许多患者的“吐槽”投诉不乏建设性和前瞻性，这些都成为院方改善就医流程、拓宽服务模式的思路源泉。例如，青岛正在实施的专家团队门诊、床旁结算，妇儿医院的夜间门诊，阜外医院的诊间结算、上门康复护理等，无不来自患者的意见和反馈。

　　这一点，宋杨感受颇深。2021年妇儿医院接到一个“延时门诊”的建议，市民张先生与妻子都是双职工，孩子每次不舒服都得夫妻俩请假，十分不便。宋杨说，针对建议，妇儿医院启动了夜门诊运行模式，在门急诊区域加设诊室，由医务部统一调度医务人员，组织100余名副高及以下儿内科医师参与夜门诊，得到患者的多次好评。

　　从事满意度提升工作3年来，宋杨也感受到医护人员思想上的微妙变化。“最开始反馈诉求建议，各部室难免出现抵触情绪，随着工作推进，大家逐渐发现了它的价值和意义，开始配合改变和提升。”