轻言细语暖人心，品质服务不打烊

　　“您好，很高兴为您服务！有什么可以帮您？”

　　“好的，祝您生活愉快。”
　　走进智慧客服北方一中心大厅，话务员的声音此起彼伏，忙碌而有序。智慧客服北方一中心是中国联通四大集约化热线客服运营中心之一，承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏6省（市、自治区）的10010热线服务。这里的2000多名员工，以每天约20万的人工话务量和近100万的自助话务量为6省客户提供高品质服务。
　　一根热线联通千万家
　　2022年9月，一名内蒙古用户致电10010询问业务，突然声音异常，用户微弱的声音说着自己有心脏病史，可能犯病了，之后电话突然中断......客服代表心中一紧，立马根据流程进行了回拨，但可惜的是，回拨了3次，用户也没有接听......
　　意识到事情紧急，客服代表马上上报值班经理。同时与值班经理，分头与用户所留的联系电话进行联系，终于通知到了用户家属，紧急送医后，用户转危为安。
　　每每说起此事，用户都难掩激动，说“这一条命是联通给的。”
　　坐在河北的客服，却能凭借着一通热线，帮助内蒙古的用户，这得益于中国联通的集约化运营的智慧客服体系。自智慧客服集约化运营以来，跨区域服务协同实现了特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，真正做到“一方有难，八方支援”形成全国一盘棋的生产能力。
　　在此基础上，智慧客服北方一中心成功建立“一号通解、统一协调、限期办理、按时反馈”的工作机制，为客户提供一站式高效的服务连接。
　　“无论你的手机主号归属地在哪，只要一键拨打10010热线，都可以在异地解决各类联通业务服务问题。”智慧客服北方一中心主任陈静介绍。
　　今年8月因受台风影响，北京、河北大面积受灾期间，智慧客服北方一中心7*24小时不间断服务，确保客服热线在极端天气下“打得通”、客户诉求“及时回”，正体现着中国联通智慧客服全国一体化服务能力。智慧客服北方一中心努力用高品质服务将群众的“操心事、烦心事、揪心事”办成“放心事、顺心事、暖心事”，以实际行动推动实现人民对美好信息生活的向往，协助政府共同推进社会的健康稳定发展。
　　用心服务畅通客户“堵点”
　　22年6月7日00：40，一通电话中焦急的语言让深夜值守的客服人员瞬间打起了十二分精神。原来考生一直“闭关”备考，手机15天没有开机，导致行程数据缺失。当天是6月7日，这也意味着他将因无法提供行程码而不能进入考场。面对客户的紧急诉求，北一中心立即按照高考重保预案，联系多个业务部门处理，仅用17分钟就为这位学生开通了行程码绿色通道。“我们必须带着足够的责任心去做好客服工作，在任何一个环节都不能怠慢。”陈静说。为提升疑难问题解决能力，智慧客服北方一中心制定了一整套突发问题快速解决响应机制，有效缩短客户服务链条，高效解决客户疑难问题，客户服务感知和客户满意度不断得到提升。
　　在2022年除夕，一位用户致电10010热线，反映家里的电视看不了，全家着急看春晚。接到用户电话以后，北一中心通过春节重保绿色通道，马上与专业部门核实到，因为用户长时间不使用IPTV业务，再使用的时候，需要重启机顶盒才可以。客服人员指引用户重启以后，立即恢复了使用，在10分钟内为用户快速解决了问题。
　　“通过这个事件，我们也在反思，如何更往前迈一步，工作做在前，不耽误用户的使用。”北一中心王凤娟说。之后，北一中心将这种情况加进客服日历，在每个中秋、春节等游子们归家团圆的时候，提前通过主动外呼和短信的方式，提醒客户重新启动机顶盒，避免影响使用，将被动为主动，为民办实事。
　　永怀初心用智慧为民
　　客户服务工作虽然琐碎，但每一个细节都关系到客户感知，更能从客户的需求中找到自身工作的缺陷。
　　在陈静看来，客户来电反馈的问题，可以帮助公司发现并改进服务不到位的地方，这赋予了客服“吹哨人”的重要角色。“同时，客服工作也可以验证这些问题有没有得以完美解决。我们通过建立客户档案、跟踪问题解决进度，告知客户处理结果，形成整个客户服务的闭环。”
　　正是这份始终“以人民为中心”的初心，以及建立持续改善机制，让北一中心整体运营管理能力和服务水平不断提升，热线接通率、客户满意度、热线问题解决率等重点运营指标均达到集团公司要求，并在全国名列前茅。
　　2020年1月成立的智慧客服北方一中心虽然成立的时间不长，却充分展示了数字化赋能下中国联通独有的差异化服务优势和能力。近年来，已圆满完成党的二十大、北京冬奥会、冬残奥会、全国两会、杭州亚运会、亚残运会等国家最高级通信保障任务，充分彰显“国家首席、政府首选、人民首信”的政治担当。
　　服务客户是起点，解决问题是终点。智慧客服北方一中心始终践行“客户为本”的服务理念，将10010热线打造为群众的连心线、贴心线、暖心线，把群众的小事当做大事，把群众的难事当成心事，为客户提供温情服务，做到“有呼必应”“有应必办”“有办必果”。