好服务更随心！中国电信为民服务不停步

　　不忘初心，方得始终。

　　奋进新时代，逐梦新征程，通信企业当有新的不凡作为。近年来，中国电信始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，坚持不懈为群众办实事办好事，不断满足客户的信息化需求，扎实践行央企的社会责任和使命担当，推动党史学习教育常态化长效化，努力赢得客户的长期信任和客户满意。通过不断创新服务手段，提升服务质量，取得了一系列亮眼成绩。

　　今年3月，中国电信发布实施“好服务更随心”六大服务举措，涵盖“数智随心、关爱随心、网络随心、消费随心、便捷随心、安全随心”，聚焦携手老年人跨越数字鸿沟、提升移动网络感知、让用户明白消费等，推出一系列创新服务。“随心服务”作为“红色电信，一心为民”在当下的现实承载，是回应客户诉求的直接体现，是追求客户满意的新时代体现。经过半年努力，六大服务举措已在全国全面推广，成为中国电信持续提升客户体验、扎实践行央企的社会责任和使命担当、努力赢得客户长期信任和满意的有力抓手。

　　随“呼”：数智服务一呼就灵

　　来自安徽的程先生准备在新家安装千兆网络，还想增加一些智能设备提高居家品质，但是他不太了解。于是，程先生拨通了“一呼就灵”服务电话，接线台席不仅为其介绍了网络和智能家居相关知识，并快速安排了工程师上门勘测，沟通设计方案。最终，程先生为新家配备了以家庭全光组网为基础的家庭生活全场景智能化定制礼包，升级了安全门厅、舒适客厅及温馨卧室等智能产品。此外中国电信安徽公司还安排专人辅导应用，程先生和家人都非常满意。

“一呼就灵”专席

　　复杂的需求一个电话全搞定，是“一呼就灵”的价值所在。

　　前不久，武汉市洪山区欧亚达家居张先生就遇到了电话经常被拒接的头疼事。原来，他的办公号码在客户手机上被标注为其他单位。这可怎么办？张先生拨通了10000号寻求帮助，“一呼就灵”接线台席为他推荐了中国电信来电名片及视频彩铃业务，这样张主管拨打客户电话时，不仅能在对方手机上显示正确单位名称，还能定制企业个性化视频彩铃，极大地解决了企业发展过程中的信息化难题。

　　“‘一呼就灵’为什么这么灵？”原来，中国电信设置了网络覆盖、智能家居、店面安防等27类信息化重点场景创建解决方案模板库。接到客户电话，可立即建档、派单，形成设计方案，并派工程师上门服务。据中国电信安徽公司介绍，推广这项服务后，92%的客户需求可在电话里了解详尽，在已经提供的100多万次的服务中，用户满意率达到了99.24%。

　　据介绍，半年来，中国电信在全国31省各服务点都设立了“一呼就灵”专席，通过视频、长图等喜闻乐见的方式，为更广大群众解决数智需求。

　　随“时”：主动服务疏通痛点

　　网络质量是中国电信的生命线，正因此，中国电信推出网络随心业务，把接诉即办作为提升网络质量的抓手。

　　6月15日，家住北京西城区的李大爷向10000号反映，网络信号问题影响了与家人的联系，让他十分着急。当天，中国电信北京公司网络技术人员李永建便联系到了李大爷，通过现场测试及远程分析，判断出信号问题根因在于基站故障，并立即与老人沟通说明了导致网络问题的原因。经排查，基站故障维修需用时6天，李永建主动安抚老人情绪，并在过程中实时将问题进展告知李大爷。在基站恢复后，中国电信第一时间联系了老人。李大爷表示网络已恢复正常使用，还特意打电话到10000号表扬了李永建：“处理和回复都很及时，网络好了还会告诉我，真贴心！”

远程服务柜台“无障碍通道”

　　在日常生活中，用户的需求千变万化，帮用户多考虑一分，就能为用户带来多一点的便利。

　　近期，中国电信天津分公司10000号远程柜台接待了一位特殊用户。对方是一位聋哑人，只能通过文字交流沟通和业务受理。了解到用户降低套餐资费的需求后，远程柜台客服人员细致地进行沟通引导，二十多分钟即为客户顺利完成了身份认证等必要工作流程，成功办理业务。

　　正是这些细心、贴心的“无障碍通道”，组成了中国电信为广大用户提供的“便捷随心”服务。

　　随“愿”：复杂需求全面应对

　　为不同的用户提供所需的服务，是中国电信服务人性化的体现。据介绍，“安全随心”举措推出的“天翼防骚扰”，便是一款让用户“岁月静好”的产品。来自福建的林先生表示，自从开了‘天翼防骚扰’功能，电话清净多了，各种骚扰电话“一律说拜拜”。

　　“消费随心”等举措深刻关注每一位用户需求，也得到了广泛好评。陶先生是中国电信北京公司苹果园营业厅的“老顾客”，经常到店咨询账单及手机应用相关业务。“以前一直觉得账单不好查，所以我经常到营业厅去找营业员帮我看。后来新版账单上线后，我名下每个号码的套餐和产品原价、折扣减免、实际消费一目了然。账单上面还有一个‘阅读指南’，教我怎么看账单，和营业员介绍一样清楚明白。有了这个新版账单以后，在家就能自己查了，感谢中国电信细心为用户着想，这件事做得好。”

　　统计发现，新版账单上线后，中国电信北京公司接到的查询账单业务咨询迅速下降，关于账单的不满意提及降低了7成。随着新版账单的全国上线，客户对消费随心的好评明显多了起来。

　　随“益”：爱心翼站目标达成

　　“关爱随心”举措，是通过爱心翼站面向群众提供关爱服务，无论是否中国电信客户，都可以进入爱心翼站寻求帮助。

　　前不久，80岁的老奶奶刁碧清急匆匆走进中国电信陕西公司小寨营业厅。原来，老人的手机触屏失灵已有两天，不知道如何修复。在工作人员王珊的帮助下，老人的手机很快恢复正常，为避免这样的“小毛病”再次发生，王珊指导老人学习掌握使用方法并留下自己的联系方式。事后，老人亲手写来感谢信。满满的两页纸，充满了对营业厅工作人员的感激。

刁碧清老人的感谢信

　　为了更好地服务群众，中国电信各地分公司纷纷开展形式多样的活动，为群众提供“花式服务”。中国电信浙江公司以爱心翼站为阵地，在全省开展“相约星期二”主题公益服务日，为老年客户开展数字产品使用培训、防诈宣传、趣味运动会等形式多样的活动，赢得了老年客户的热烈欢迎。

　　今年3月的“好服务更随心”发布会上，中国电信宣布了在全国范围内建设10000家爱心翼站的计划。半年时间不到，这一目标便已超额达成。

　　遍布全国的爱心翼站，宛如星星之火，汇聚成一股暖流，让千千万万的人民群众感受到了来自中国电信的温暖。

　　服务客户无止境。随着时代的发展，群众对高质量数智生活的期待越来越多样化。为了更好地满足群众期待，中国电信正在加快探索服务提升的步伐。据介绍，中国电信将进一步加大“一呼就灵”的推广力度，扩展服务场景，提升面向公众与商客服务能力。同时，大力推进移动网络集中投诉点位的质量优化，让客户在享受更便捷更贴心更完善的通信服务。中国电信还将持续落实、深化6项服务举措，助力服务型企业打造，让“好服务=中国电信”变成实实在在的服务口碑。

　　“好服务更随心”发布后，中国电信各分公司纷纷行动起来，上海、新疆、黑龙江、河北、湖北等12个省公司结合自身特色，进一步深化举措，推出特色服务：宽带迁移，新旧并存、装维预约，准时透明……服务创新遍地开花，不仅给客户带来了实实在在的优惠，也锤炼了电信队伍服务群众的能力，增强了中国电信员工为民服务的意识。

　　星火燎原势，央企担当时。未来，中国电信将持续扎实践行央企的社会责任和使命担当，发扬红色电信精神，践行为民服务初心，在夯实“随心服务”的同时，扎实推动“清风行动”与“满意升级行动”，严守红色底线、抓好满意基线、拉升感知高线，进一步增强服务队伍的凝聚力和向心力，用实干践行“人民邮电为人民”的服务宗旨，用实绩来赢得客户的长期信任和满意。