消费者权益从“保护”到“革新”

　　3月13日，中国家用电器服务维修协会召开的2023年度家电服务业消费者权益革新大会暨掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮新闻发布会，协会理事会主席团主席郭赤兵发布了协会的预判：“2023年，我国家电市场总体形势将呈现出止跌回升、重返正增长区间的发展态势。家电市场正在发生五大深刻变革：一是家电消费升级与消费分级并存；二是高端家电与生活必需家电并举；三是用户使用环境体验的场景化趋势明显；四是用户体验的场景化对经营场所模式变革带来新要求；五是传统销售转向数字化新零售服务加速渠道和服务的组织变革。”

　　家电市场五大深刻变革的核心来自于消费者关注点的变化。早在2018年，协会对外发布家电市场总体规模已不足万亿，回归到2008年的水平，引起家电业界强烈反响。协会以“开启品质消费美好生活新时代”为主题，提出了家电市场由数量增长向质量提升跃进，新时代的消费者权益保护被消费者对品质消费和美好生活的向往与追求，从理念到政策、从产品及服务到维权的新内涵，被真实的消费者需求，被真实的消费者在想什么，赋予了消费者权益由保护到革新的新内涵。

　　郭赤兵表示：新时代的消费者权益革新内涵是从“依赖政府、依赖政策”转向“依靠市场、消费者选择”跃升，这是市场经济发展的关键点和趋势所在。消费者需求从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”向“集成整套消费”跃升，从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。品质消费是核心。家电产品只是提高生活和工作质量的一个载体，企业长期以来重视和加强产品可靠性技术，极大地促进了产品质量的提升。消费者对服务的需求，必将促使家电服务业和企业重视维修性技术和保障性技术以及新的技术和管理手段。”

　　家电服务业消费者权益革新已经取得一定成果。

　　激发消费活力、提振消费信心

　　党中央、国务院扩内需，稳增长，把增强消费对经济发展的基础性作用作为首要，把恢复和扩大消费摆在优先位置，今年开局已经显效。根据当前消费升级与消费分级并存，细分消费需求，实景消费场景、改善消费条件、提振消费信心，必将恢复和激发消费活力。2022年，以海尔、美的、格力、方太、京东、苏宁、老板电器等为代表，在消费者权益革新的理念与实践中取得重要成果。

　　高质量服务助力服务消费需求升级

　　消费者的需求已经由传统、简单的产品买卖和安装、维修服务关系，向对产品的衍生需求和深度的服务需求转化。比如消费者购买智能电视，同样的尺寸，价格都差不多，买什么品牌，看内容服务，这是用户选择的关键。同时，很多消费者对智能电视的功能、使用常识还不了解、不熟悉，这也产生了大量的服务需求。服务人员在向消费者提供基础服务的同时，通过沟通，场景体验，上门服务，挖掘了消费者大量的潜在服务需求，并通过贴心的服务满足消费者需求。

　　新型服务助力服务体验升级

　　物联网的数字化和链接性，让消费者更多的参与到服务全流程中，对服务有了直接的体验和感受。近两年，受各种因素影响，远程服务方式增长迅速，服务工程师通过远程视频的方式，指导消费者更加深入的参与到服务全流程的体验中，在保证服务质量的同时，为消费者和企业节省了大量的成本，提升了服务满意。

　　诚信服务创造服务附加值

　　消费者需要通过服务增加附加值，但传统的销售、服务模式和“低买高卖”的差价思维以及游击队式的服务，很难产生消费者需要的服务附加值。企业建立的社区店，扎根社区，赢得消费者信任，为消费者提供增值服务，实现产品使用价值的增值。家电企业简单的“推高买贵”不适应消费者需求，终将被淘汰。

　　服务企业的地位和作用越来越重要

　　随着物联网的发展，数字化平台型服务组织的出现，传统企业服务组织的变革为消费者权益革新提供了更加专业的保障。服务企业从原来被动提供服务逐步转向提升用户服务全流程体验的服务，从而实现家电服务业由传统的售后维修服务转向全产业链及跨界集群发展，实现家电服务业在家电产品所有应用领域发挥重要作用。家电服务企业，一方面满足消费者对权益革新的新需求，另一方面彻底改变把家电服务业置于从属和被动地位的局面。重新定义服务成为必然。

　　焕新潮是消费者权益革新的重要举措

　　焕新潮是为了宣贯国务院中国品牌日、国务院质量强国战略，宣贯政府家电以旧换新、智能家电下乡、节能环保等政策。协会数据服务管理中心2021年市场数据显示：家电市场增量、存量转增量的比例为56.9：43.1；2022年各占50%。协会通过预判政策与市场、趋势与潮流、战略与策略，2022年1月12日，协会下发中服协发〔2022〕5号“关于组织开展掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮”简称焕新潮。焕新潮以“扩内需·高质量·新潮流·树标杆”为主题，指导单位：中国商业联合会，主办单位：中国家用电器服务维修协会，联办单位：众多家电企业。

　　焕新潮重点扎实推进“三个三”。三个智：智能制造、智慧场景、智享服务；三个换：唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活；三个重构：重构用户群体、重构品牌格局、重构家电产业生态。焕新潮充分展现家电企业智能制造水平以及智能制造带来的新技术、用户好体验的绿色低碳、环保节能、全系列的优质智能家电产品，推动消费者家电消费理念和生活理念的焕新，这是突显家电领先性企业迈向高质量发展、确立市场地位的重大契机。智慧场景实景化，用户所见即所得，这是焕新潮推动家电企业沉下来扎实做市场的重要成果。智享数字化新零售服务的平台建设，以面向用户价值、用户资产为核心，成为家电企业数字化发展模式。协会预判焕新潮要到2035年。

　　焕新潮的核心是要把新技术、用户好体验的绿色低碳、环保节能、全系列的优质家电产品及目录清单、用户场景优秀实景范例推向市场；把技术功能落后、安全性变差、超期服役的旧家电收上来，做无害化处理。逐步把家电企业落实政府以旧换新政策的短期促销行为转向长期、可持续、常态化、稳定的业务模式。建立增量、存量、流量用户资源体系；重新定义焕新服务；创新“焕新服务创造价值模式”。促进销售与零售，销服一体化，数字化新零售模式。特别是为家电企业疏通收旧渠道，向政府主管部门推荐家电回收目标责任制示范标杆，向政府主管部门反映用户旧家电的收旧不便利、渠道混乱等难题：逐步解决“以废、以旧、二手、估值、折价券”等问题。鼓励地级市、县域合伙，大力开拓农村市场，推动家电企业二、三产业融合发展，参与国家政策构建现代化产业体系。

　　焕新潮是协会倡导家电服务业消费者权益保护转向消费者权益革新以来，赋予了消费者权益革新的深刻内涵，是从理念到政策、从产品及服务到维权的理论和实践的成果。