【联通好服务 用心为客户】潜心钻研、用心倾听——记湖北联通优秀客服代表刘琳

　　刘琳，湖北联通业务支撑中心一名优秀的客服代表，在客服一线工作的13年时间里，从22岁大学毕业时的青涩，到现在已过而立之年的逐渐成熟，她初心不改，全力以赴，潜心钻研业务、用心倾听客户声音，快速处理客户问题，用满腔热情服务于客户。
　　在实践中成长的客服专家
　　在刘琳初成为客服代表时，她认识到仅凭理论知识很难快速、有效解决客户问题。为了提升服务的专业性，她细心收集日常工作中遇到的问题场景，主动请教智家工程师，积累宽带业务知识。她经常利用休息时间，跟着智家工程师走街串巷，通过上门装机、维修的现场实践了解宽带常见故障的识别、处理流程和操作方法，从理论学习走向动手实践。
　　一个大雨落沱的下午，刘琳与智家工程师完成户外作业后，智家工程师忍不住问她：“你一个女生，跟着我到处维修，不累吗？值得吗？〞她擦了擦额头上的雨水，笑着回答：“不累呀，只有深入接触宽带这些业务，提升自己，才能更好为客户服务！〞智家工程师对她竖起了大拇指。经过实践学习和打磨，刘琳的专业技能得到大幅提升，她将学到的专业知识应用到线上服务，已然成为一名优秀的线上“客服工程师〞，对待客户宽带使用中遇到的各类问题，她都能做到在线迅速识别，并一一解决，确保服务效率和问题解决的双优，服务满意率始终保持在99%以上。作为一名女员工，她以不畏困难、勤于钻研的精神，得到同事们的敬佩；作为一名客服代表，她以专业、周到、高效的服务，得到客户认可。

　　带领团队共同进步的排头兵

　　随着业务经验日渐丰富，刘琳成长为宽带客服团队的排头兵，她主动分享服务经验，梳理21类宽带服务场景和处理技巧，将理论知识与实践经验相结合，整理成为《宽带服务手册》，被同事们亲切的称为“宽带小专家〞。她多次主动组织小组学习和技能竞赛，在团队内形成了互相学习、共同进步的良好氛围，促团队业务能力得到质的飞跃，团队整体在线解决率由79.9%提升至84.7%，客户满意率高达98%。