刘琳，湖北联通业务支撑中心一名优秀的客服代表，她一直将服务好银龄客户作为自己日常工作的重要部分。
在互联网高速发展的当下，随着智能手机和数字化产品的普及，人们的工作和生活与网络密不可分。老年人在数字生活中也随之产生了新的烦恼，智能手机不会操作、手机支付不会用、线上就医挂号不知如何进行……刘琳的服务工作中也经常会遇到难以跨越数字鸿沟的老人们。
这一天，刘琳在工作岗位上接待了李奶奶，她在详细了解老人家使用情况后，发现主要是李奶奶对手机操作不太了解，不清楚怎么关闭数据流量开关，怎么连接Wi-Fi，老奶奶家人在外地工作，也没有办法当面指导。
为了让老奶奶更加清楚的了解流量消费情况，刘琳仔细向老奶奶讲解如何区分手机上网时是使用的WiFi还是套餐内的数据流量，老奶奶听不清，她就一遍一遍地说明，终于在她耐心的帮助下，顺利地帮助老奶奶完成手机设置，同时还贴心地告诉老人上网过程中需要注意的事项。事后老奶奶表示在经过她的讲解以后，现在使用完全没有问题。她用她的细致、耐心解决了客户的疑惑，赢得了客户的认可好评。
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