中国质量协会：2023年冰箱行业用户满意度指数创历史新高 高端产品备受用户青睐 营销质量显著提升

　　2023年，中国质量协会第十二次组织开展了冰箱行业用户满意度监测。本年度共监测11个主流冰箱品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式，覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域，涉及23个省份53个城市，共完成有效样本2300个，获取舆情信息820万余条。
　　冰箱行业用户满意度指数创历史新高。2023年冰箱行业用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分，创历史最高水平。行业品牌形象、感知质量和感知价值得分分别为84.7分、85.1分和83.7分，同比分别提升0.4分、2分和2.1分。
　　中国质量协会指出，冰箱行业持续聚焦消费者需求，不断加大创新力度，升级产品功能，提高不同场景应用体验，有效提升了用户满意度。
　　法式多门冰箱优势显著。2023年法式多门冰箱的用户满意度为85分，高出行业平均水平1分，同比提升1分，比十字四门和对开门冰箱高1分。法式多门冰箱在操作简便性、外观设计、冷藏保鲜时长及效果、冷冻能力和净味除菌效果方面得分均高于87分，优势明显，契合了消费者不同场景的使用需求。
　　8000元以上的冰箱的用户满意度明显高于行业平均水平。2023年8000元以上冰箱的用户满意度86分，高出行业平均水平2分，同比提升1分。而2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元冰箱的用户满意度分别为82分、83分、84分和85分。8000元以上冰箱在冷藏保鲜效果、净味除菌效果、外观设计、内部空间布局、智能功能、节能方面具有优势。测评数据表明，产品越高端，满意度越高，用户愿意为更优越的产品性能支付更高的价格。
　　营销质量显著提升。2023年营销质量满意度为85分，同比提升2.8分。不同信息渠道中，除社交分享类APP（抖音、快手、小红书等）外，官方渠道、实体店体验、亲人朋友推荐、微信（企业微信群、公众号）和传统广告等信息认可度均有不同程度提升。
　　为了不断满足用户消费升级的需求，冰箱企业需在以下两个方面持续改进和完善。
　　产品质量方面，节能、净味除菌、静音需重点优化。2023年耗电量满意度为82.3分，在产品质量指标中得分最低。用户反映的主要问题是耗电量大。净味除菌效果满意度为83.8分，得分较低。用户反映的主要问题是净味除菌效果差、存在异味及串味问题，不能完全满足健康存储需求。静音效果满意度为84分。用户反映的主要问题是冰箱运行时噪音大、偶尔出现杂音等。
　　服务质量方面，销售服务需提高精准化营销能力，售后服务需重点改进服务收费。销售服务中，消费者需求存在差异，80后购买冰箱时最看重产品性能，85后最看重品质稳定性，90后和70后最看重性价比。用户普遍认为线上和线下销售渠道场景布局及介绍不能满足购买需求，冰箱企业可进一步深入分析用户购买行为和偏好，推动销售场所向智慧场景转变，为用户提供精准化消费指导建议。售后服务中，收费合理性得分为76.9分，同比下降1.4分，在售后服务指标中得分最低。收费高、收费不合理、收费不规范仍然是用户抱怨的焦点。