客户体验全新升级 中关村科金数智解决方案助力银行高质量发展

　　近日，中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》指出，客服中心与远程银行已成为银行业数字化转型的排头兵。全媒体呼叫中心作为远程银行建设的重要组成部分，对推动银行服务升级、实现价值创造、助力金融业高质量发展具有积极意义。然而，在全媒体呼叫中心建设过程中，银行也面临着降本增效、市场竞争等诸多挑战。

　　1. 降本增效：投入成本高企 营销服务效果待提升

　　传统预览式外呼由人工坐席主导，需要投入大量人力进行手动外呼确认，且人工客户服务质量及合规性难以把控，外呼拨打效率较低、无效拨打占比高，执行效果待优化，难以满足日益增长的外呼量。

　　2. 市场竞争：差异化优势缺乏 难以持续有效增长

　　运营层面缺乏顶层战略、创新发展思路以及符合自身业务特点的差异化策略，科技层面缺乏统一的、互联互通的平台系统能力，导致长期使用传统营销模式难以调度全行资源、深度经营客户关系，营销转化率低、客户满意度与服务体验不佳，不利形成差异化竞争优势，难以突破增长瓶颈，无法在激烈的市场竞争中保持增长势头。

　　某商业银行是国内具有领先优势的专精特新数字银行，入选亚洲银行家研究院2023年发布的“全球前十数字银行”榜单。该行自成立以来积极践行科技驱动，以数字化为核心探索高效创新模式，推进业务模式与运营管理的转型升级。近年来随着金融监管趋严，行方需要建设独立的呼叫平台，在满足监管要求的前提下，解决业务上的人力扩容瓶颈及外呼业务量快速增长后服务能力不足等业务痛点。为此，该银行与中关村科金达成合作，引入中关村科金营销服一体化数智解决方案，以人工智能、大数据、音视频等科技能力赋能远程银行建设，优化远程银行中心的外呼执行质效，推进业务线上化、智能化、生态化发展，助力银行数智化转型升级。

　　智能科技构建远程银行服务新生态

　　中关村科金营销服一体化数智解决方案以全媒体联络中心为核心，帮助行方搭建综合性营销服一体化平台，同时涵盖智能客服应用、智能运营工具等，如文本机器人、智能知识库、智能助手、智能质检、智能陪练等，依托人AI能力、全媒体通信能力、数据分析决策能力，赋能电话客服、业务咨询、营销、质检等业务场景。帮助行打造以客户为中心的高效智能服务体系，构建远程银行服务新生态，通过人机协同能力提升行方客户服务体验、降低运营成本、优化展业效率，实现业绩的可持续增长。

　　图片：综合性营销服一体化平台

　　中关村科金全媒体联络中心集成行方客服、电销、信贷、运营、外呼等系统，为银行产品销售、客户通知、业务咨询、业务办理等场景，提供呼入、呼出等能力，支持预测、预览、精准、自动、IVR等多种外呼模式。平台支持通过短信、电话、APP、小程序、微信公众号、官网、电子邮件等渠道，以语音、视频、图文等信息形式触达客户，实现全渠道、全媒体触客和全触点统一接待和管理。相对于柜台服务，平台支持通过PC端、手机端、智能大屏及其他相关设备等全终端向客户提供金融服务，让客户需求更便捷、及时地得到满足，实现远程业务无障碍办理，丰富客户线上交互体验，提升银行服务智能化与数字化水平。

　　图片：全媒体联络中心

　　营销服务全新升级 助力银行高质量发展

　　1. 100%全量质检保障银行业务合规

　　中关村科金营销服一体化平台依托自研ASR、NLP以及声纹识别等技术，自动检测分析呼叫中心的海量交互数据，实现外呼业务100%全量质检，以科技提升服务质量与管理效率，保障银行业务安全合规开展。系统支持通过可视化配置规则进行语音和文本会话质检，全面覆盖关键词质检、内容语义质检、SOP话术质检、流程质检、工单质检等多种质检类型。质检系统在模型配置方面，内嵌300+AI模型，支持多算子多种运算逻辑组合；在功能上支持多层级规则嵌套，有效降低使用难度；支持大模型配置，满足各种复杂业务场景的质检需求；支持沙盒验证，满足自动化实时模型训练。质检系统上线后，高效处理录音数据，有效释放70%+人力成本、降低投诉风险65%+，帮助行方提升决策效率与经营质量，护航业务在高质量合规的前提下实现增长。

　　2. 4-5倍提效支撑银行业务高速发展

　　区别与传统的呼叫中心，中关村科金全媒体联络中心借助云计算的虚拟化和弹性优势，实现跨地域协同工作、多分布点的集中管理与统一路由统一排队，CAPS高达300以上，1万坐席呼叫响应时延小于200ms，大幅提升外呼效率，助力合规化、标准化、自动化的外呼流程构建。功能应用层面，全媒体联络中心支持预测式外呼、多轮语音交互、用户意图识别、智能打断、自动重呼、业务辅助与数据管理，可批量高效完成海量外呼任务，支撑身份确认/验证、产品介绍、异议处理、分期确认等业务流程。以智能科技帮助行方快速处理基础性任务，业务处理效率是人工的4-5倍，大幅节省企业成本、提升营销转化率，实现银行服务自动化、智能化升级。

　　3. 精准营销提升银行竞争力

　　综合性营销服一体化平台依托大数据、机器学习等技术能力，通过整合、分析及处理客户基本信息、IVR轨迹、客户工单、服务历史等海量数据，自动生成客户画像和客群地图，基于此行方可直击客户真实需求，开展动态化、个性化的主动营销，实现客户精细化运营和精准营销，从而构建差异化优势，提升市场竞争力。

　　作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金致力于通过对话式AI技术构建人机协同的新型生产关系，帮助企业打造“超级员工”，实现具有分析决策能力的强人工智能应用。中关村科金依托自主研发的领域大模型、大数据分析、多模态交互三大核心技术，打造数字化洞察与营销、数字化服务与运营、数“智”底座三大矩阵，全面升级云呼叫中心、智能客服、智能外呼、质检陪练、智能音视频等产品，实现高效率、低成本、规模化的AI创新应用。

　　在金融领域，中关村科金为金融机构提供覆盖多场景的全链路数智化解决方案，已累计服务了工商银行、建设银行、中国银行、邮储银行、交通银行、招商银行、兴业银行、中信银行、光大银行等300多家以银行为主的金融机构，赋能消费金融、汽车金融、私域营销、房产抵押贷款、三农养殖贷等业务场景，全面提升金融服务质量和效率，驱动金融机构数智化转型战略走向纵深。