行业没人干！为何海尔服务却能干

楼层太高,预留位置空间狭小且难以触及,空调外机安装不了;位置偏远,道路崎岖难行、交通不便,买了家电却送不到……不少用户在购买家电时都遇到过这样的问题。在很多品牌看来,这些极具挑战性的家电送装服务不仅费时费力,成本也高。无论怎么算,都是一笔亏本的买卖。

然而,海尔智家却做出了不一样的选择。9月19日,海尔智家发布一则《服务不了?就找海尔》的视频,讲述了海尔服务师如何以实际行动赴千里、排万难,帮助用户解决各类家电服务难题。在当前家电以旧换新如火如荼开展之际,海尔智家秉持“真诚到永远”的服务理念,坚持用户利益至上,不吝成本、不计得失,满足用户各种服务需求,并通过数字化转型和场景化服务,优化服务流程,提升服务水平,在创用户最佳体验的同时,也将助力家电以旧换新加速推进。

真诚到永远!以不变初心应对百变需求

“别的品牌解决不了的,在海尔都能被解决,师傅很专业,上门速度很快,态度也好,点个大大的赞!”这句发自肺腑的称赞,出自海尔用户王女士的口中。王女士家的新房楼层比较高,安装空调时,室外护栏没法打开,必须用吊车,但因为地方受限,吊车进不来,品牌方告知没法安装。而海尔智家在了解到王女士的需求后,针对复杂的安装环境,决定采用高空吊装方式,最终安全、专业、及时完成了空调外机的安装工作,让王女士一家在炎炎夏日享受到了清凉。

除了高空作业难度大外,还有不少用户因为距离远、路途难行而遭遇家电送装难题。李先生在海岛上开了一家民宿,冰箱是必需品,但是因为在海上,很多品牌一听都不想来安装。后来,李先生经朋友推荐,买了海尔冰箱。“他们接着就包船来了,行动力太强了!”说到海尔服务师,李先生对他们的高效服务和敬业精神再次表示认可。

高空吊装、包船送装,王女士和李先生的经历只是海尔服务的一个缩影。从攀上海拔4600米的阿里地区送装冰箱,到最快1小时内送装完成,再到奔波200公里风雪无阻入户送装,海尔智家以不变初心应对百变需求,为用户时刻创造感动。

数字化转型!以模式升级创造最佳体验

对于家电服务来说,不同用户有不同的需求。而当下,全国各地家电以旧换新活动正加速推进,随之而来的是用户需求持续升级,趋于多样化、精细化,这对家电服务提出了更高的要求。为了满足用户家电换新需求,海尔智家持续加速服务模式转型,通过数字化升级和场景化服务为用户创造最佳体验。

一方面,基于数字化技术,海尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化,解决传统家电服务“不及时、不便捷、不专业”3大顽症。在数字化服务模式下,用户可以通过海尔智家APP、小程序等渠道在线下单,服务师1秒接单,实现双向实时沟通。同时,在服务过程中,用户也无需担心附加项目多、乱收费等问题,因为服务师上门时,线上标准化工单全流程可视,自动留痕,规范和赋能服务全过程,进一步保障用户利益。目前,通过数字化转型,海尔智家已经成功建立35个服务场景,为用户打造更便捷、更透明、更及时的服务体验。

另一方面,海尔智家进一步延伸服务触角,打破家电企业只服务家电的刻板印象,实现了从服务家电到服务家庭的转型升级。早在2018年,海尔量子小店开始走进社区,与用户朝夕相伴,随时解决用户生活中的各种难题,从清洗家电、检查地漏,到修理灯泡,用户的各种家生活需求,量子小店都能解决。随后,海尔智家微改服务上线,为不同的家庭带来针对性的一站式定制、局改方案,无论是家电送装过程中的拆旧换新,还是厨房、阳台、浴室等不同生活空间的改造,都可以交给海尔微改服务,最快能1天改造阳台,3天焕新厨房。

用户的认可与信任,是海尔智家不断创新、升级服务的根本动力。未来,海尔智家将立足用户多元化需求,继续秉持服务初心,加速服务转型升级,为用户美好生活添彩。