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2023年2月,高雅楠第一次走进安徽滁州联通客户服务部投诉处理中心,感觉这是一个团结、和谐、温馨的大家庭。在之后的工作中,当有同事生病时,会有人主动替班,当有姐妹遇到棘手的投诉时,大家会主动讨论,一起想办法...客服中心无论遇到什么样的困难,大家都会拧成一股绳,一起面对。
在客服工作的半年时间,高雅楠始终秉持“用户至上”的服务理念,为每一位用户排忧解难。在实际工作中,高雅楠不断向老员工学习,利用下班时间听录音、学业务,以最快的速度投入到投诉处理工作中,真诚地为用户解决问题。
在处理的众多投诉问题中,她记忆犹新的是自己处理的第一单投诉,用户要办理携号转网,原因是当前的流量费太高了。高雅楠认真查看了用户的使用情况,发现该用户使用的是老套餐,月租虽然便宜但套餐内没有流量,使用流量是按照标准资费收,所以比较贵。经与用户沟通后,帮助用户改套餐并互加了微信。一个月后,用户发来消息说:“感觉套餐很合适,话费也省了不少,谢谢!”那一刻,高雅楠感觉从未有过的开心。
一通电话架起了客服与用户之间心与心的交流,她说:处理投诉问题,首先要做到“换位思考”,先设身处地的站在用户角度,去发现问题、分析问题,再制定解决方案,具备同理心的方案才是最佳方案。
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