对话天与养老创始人卜江勇：用技术重新定义养老

　　在养老领域，天与养老算是一家很“年轻”的公司。

　　但也是这家在2019年1月成立的公司，接连完成了来自高瓴资本、长岭资本、万物资本、钟鼎资本等机构的A轮、A+轮融资。在A+轮，天与养老更是完成了一笔2000万美元的融资，且A轮投资人高瓴、长岭、万物全部追加投资。

　　在这背后，离不开一个核心人物——天与养老的创始人卜江勇。

　　卜江勇，在2003年（彼时仅28岁）出任上海永乐家电总经理，任职期间促成它的销售收入从9亿元增长至150亿元，属下管理员工更是超过1万人，是线下家电连锁三国杀时代的一员骁将。2007年，他辞职后联合创办了盛大在线——以商业保险为基础的车后服务市场一站式服务平台，在2014年成为国内第一家内资股挂牌新三板的保险行业企业。2015年，他出任了以色列科技养老企业NataliSeculife的董事长。而Natali，是以色列国内养老行业市占率最高的企业、是具三十年发展历史的国民品牌，也是全球最领先的健康养老企业之一。

天与养老创始人卜江勇

　　“我本人是一个连续创业者。我的几段工作经历，恰好反映了最近这二十年，历经改革开放、中国社会逐渐富裕起来后社会需求的变迁：最开始是需要越来越丰富的商品，其次是拥有资产，现在是要求有更好的福祉，也就是更好地享受生活。对这个过程的回顾，更加深了我的一个感受：每一个企业都是时代的企业。”

　　在不同商业领域接连闯下一片片天地的卜江勇，在采访中展现出了一种少见的平衡：缜密的商业逻辑与宏大的战略目标、全球化视野与中国市场深度、技术笃信与人文思考。既能聚焦业务与技术落地细节，又能抽象概括鸟瞰审视，他仿佛一个运镜高手流畅地切换着视角和景深，却毫无违和感。

　　也许正是这种平衡，决定了天与养老的独特性，并决定了为何是他、而不是其他人创办了这家企业。

　　养老行业亟待提升，破局方式在于打造数字及技术底盘

　　所有的差异，本质上都是认知差异。对于养老行业，卜江勇与其他人的看法多少有点不太一样。在他看来，当前普遍存在三大误区。

　　>>>>有规模≠有规模效应

　　中国养老需求大，人尽皆知。中国人口老龄化的速度仍在持续加快，第七次人口普查数据（以下简称为“七普”）显示，我国60岁以上老年人口总量为2.64亿。

　　“实际上老龄化的速度超出了大部分人的想象”，他说道。2010年“六普”和2020年“七普”相关数据揭示了两个重大差异：第一、“六普”数据预测中国人口将在2030年前后达到峰值。但是七普数据显示人口峰值将在近两年出现，随后将掉头向下；第二、相对“六普”数据，“七普”数据预示着60岁以上人口占30%的老龄化社会将提早10年到来——老龄化进程不是匀速进行的，而是加速进行的。

天与养老某地项目·数字化养老系统后台

　　而从供给端来看，当前养老服务的供给总量不足，但更需要关注的是供给效率低下。

　　“如果不提高整个行业的供给效率，供需缺口是加速放大的。这是一道待解的数学题。”

　　效率来自哪里？经济学告诉我们，规模增大带来边际成本下降、效率上升。但他指出，有规模≠有规模效应。人力密集型的传统服务业态下，效率并不必然会伴随规模而生，甚至是背反的——运营规模越大，不得不增加管理层级，人力成本亦刚性递增。

　　“劳动力红利”已经殆尽，如何去实现“效率红利”，才是关键的破题点。只有通过新技术应用，才有可能实现成本结构的跃迁。例如，中国制造业正在通过采用机器降低人力使用的方式实现新的变革。在2021年，中国生产线安装的机器人同比增长44%，新增安装量约为全世界新增安装量的一半。通过新技术的应用提升效率，无疑可以抵消因人力成本递增带来的问题，保障运营效率。养老服务行业跨越效率陷阱的通道，唯有技术。

　　>>>>有付费能力≠有付费意愿

　　从业者往往认为当前长者支付能力不足或者支付意愿不足，随着享受了改革开放红利的60后进入老龄阶段，这个情况也将随之明显改变。但是卜江勇认为，这个观点从根本上混淆了付费能力与付费意愿，有付费能力≠有付费意愿。

　　与购买有形的商品不同，在购买无形的服务时，人们实际上是基于“稳定的预期”做出消费选择。例如，我们通过手机App使用出行平台，本质上是已经充分信任了平台的服务履约能力，“准时”和“不会因为司机绕路多付额外费用”就是我们的预期。

天与养老上海虹口数字化养老服务平台客服人员工作中

　　如果养老服务质量能够保证实现“稳定的预期”，并且通过信息共享的透明机制形成一定程度社会共识，刚需型的付费意愿在现阶段就能获得打开，可以实现良性的增长。卜江勇补充到，反之，即便未来付费能力充足，也未见得能够打开用户的付费意愿。

　　要形成“稳定的预期”，不仅仅依赖于对从业人员的技能训练，更需要通过合适（成本与效果的平衡）的技术手段来提供保证。

　　养老服务全面良性发展的必要条件——“稳定的预期”，需要技术手段实现保障。而达成这一目标后，商保付费、个人付费的意愿都会进一步获得打开。

　　>>>>养老需求≠护理需求

　　人的衰老不是一个瞬间完成的，而是一个缓慢的过程。

　　从时间维度来看，人们会从充满活力逐步过渡到肌体衰退，会经历从活力到自理、再到半失能、失能状态。

　　从场景来看，人们通常会经历居家自理、社区照护再到机构照护等阶段（一定程度上也与长者健康状态有关）。

　　在这个长期过程中，家是最重要的时空场景，应该让长者在家中安心生活，获得安全预警、生活便利、慢病干预、精神慰藉等一系列核心需求的高质量供给。同时，围绕这些需求所提供的解决方案并非是割裂的、往往是融合的，例如从行为数据可以预判潜在的医疗风险。

　　有别于行业内其他各家企业往往从单点切入、在一个细分领域突破后再向其他领域渗透的方式，天与养老深刻地意识到了长者融合服务的需求，从一开始就将建设一个强大的数字化底盘—“地基”作为其战略级目标，在该基础上去建设更强大、更丰富的智能化解决方案—“地上建筑”。天与养老做的不是“+数字”，而是“数字+”。

　　让技术服务于养老场景，持续提升能力赋能养老生态

　　在意识到“数字+”是解决养老行业供给的真正关键后，天与养老从“数字化”角度进行了谋篇布局。

　　>>>>让技术服务于养老场景，深入打磨“数字”产品

　　卜江勇提到，很多传统服务行业都因数字化而被彻底改造，例如出行、餐饮、二手房交易等，养老行业必须研究和借鉴。在数字化参与改造之前，这些行业可能都存在一些共性，如刚性需求极大、供给极为碎片、服务过程非标等。“核心是研究这些行业的改造机制，也就是如何提高供给效率、保证供给质量”。在他看来，数字化改造机制分为三种类型：自动化、过程透明化、工业集约化。

　　当前，国内智能硬件包括传感器、通信通讯、物联网、人工智能技术的成熟，为养老领域的适老化、智能化改造提供了便利。“技术是可选的，需求-技术-价格是一个三角平衡关系，要的是合适，而不是最好。”

　　一个问题在于，那些拥有纯技术研发的企业为何没能成长为养老行业头部企业？在他看来，养老行业的一大重要特征是需要在服务场景中打磨自身的技术，迭代自身的产品。如果没有落地到服务场景，无法获取长者真实的反馈，技术很难真正去满足用户的需求。“没有永远领先的技术，只有永远领先的运营。”

　　>>>>路线图：信息化、数字化、智能化

　　天与养老的蓝图，是从信息化到数字化再到智能化。

　　信息化，是最基础的一步。在天与养老构建服务的过程中，其通过运营部门向研发部门提出诉求，再通过研发部门去满足运营部门的诉求，真正地实现了整个系统的流畅运转、提升了服务效率和服务体量。对卜江勇来说，早在2021年，天与养老便初步完成了信息化，即“在线化”运营。

　　到更高阶的“数字化”，实际是通过研发部门实现“为运营提要求”，实现智能化的决策和管理，起到降本增效、提升整体服务的质量。举例来说，通过系统自动抓取异常工单，促使运营部门及时回访、分析原因来保证服务质量；通过应用声纹、语音识别等技术则可以进一步提高效率。而“数字化”最终目的是可通过数据呈现的经营质量提升。

　　智能化，不仅仅是使用智能硬件。从养老领先国家的实践来看，智能看护、远程医疗、可穿戴无疑已在养老中充分发挥作用。观察其发展历程和趋势，正是借助智能化解决方案，养老服务经历了从被动服务向主动服务、从单纯照料向非医疗与医疗整合的演变。

天与养老毫米波雷达监测长者活动轨迹、呼吸、心率等信息

　　天与养老也在通过智能化解决方案，实现对长者的主动照护。例如，将居家毫米波雷达设备记录的行为轨迹及呼吸心率体征，结合室内设施的使用记录进行分析。当长者行为模式发生明显变化时，系统人工智能算法将分析长者身体不适的风险值，进而触发系统不同级别警报，人工客服将主动介入对老人进行询问并通知子女亲属。“数据是智能化的原材料，智能化的本质是洞察。非得要用户说出来的需求，不叫需求。”他提到。

　　简言之，信息化是为实现标准化、数字化则面向高质量运营、智能化面向洞察并满足需求。

　　>>>>赋能养老行业生态，实现共同促进

　　天与养老在发展中逐步形成了三步走战略，实现了从运营服务提供到智能化解决方案的提供再到对行业的赋能。

　　卜江勇介绍到，天与养老开局是从养老服务运营开始，这样做是考虑到技术需要落地到具体场景中实现打磨。他提到，在实验场景中近乎完美的解决方案，在真实场景中往往会出现各种各样的问题，必须通过大量的检验、调试和校正，才有可能在业务端铺开使用。通过养老服务运营实现在真实场景中打磨技术是第一步。而在这个过程中，天与养老陆续进入到10多个省份近50座城市中，用3年时间达成了其他一线同行8-10年间才能取得的成绩。

　　在这一基础上，天与养老开始构建智能化的解决方案，提供线上线下一体化的服务。举例来说，上海疫情期间，彼时线下服务陷入阻隔，天与养老基于线上能力的服务发挥了关键作用，帮助了3万余名长者解决舒缓情绪、生活急需品保供、常备药短缺等问题。

　　为了更好地实现智能化，天与养老也在与部分厂商合作去实现适老化场景的改造，并将方案整合进平台中。在部分刚需的无解决方案的应用场景中，天与养老也会下场寻求全球最先进的技术厂商提供解决方案。目前，天与养老跟全球22家知名科技企业展开了合作，与6家国际知名科技企业达成了战略合作。这些都将在后续为其智能化解决方案的实施落地提供保障。

　　中国的养老市场是一个梯度化市场，南北、城乡差异巨大，需要有不同层次、不同类别的服务商共同去覆盖提供服务，而SaaS化的运营平台和智能化解决方案，能够让一个区域性的小服务商，不用前期投入和试错，也可以拥有较高的运营起点。通过技术的支撑，可以实现服务具备“稳定的预期”。

　　而天与养老则将从养老服务提供逐步过渡到养老科技提供，未来将把自身构建起的能力和生态开放给更多行业同行。“在平台生态下，天与养老的能力提升、迭代，反过来也会带来行业供给能力、水平的提升。”而这无疑将更好地帮助我国应对当前形势越显严峻的养老场景。

　　提供有温度的服务，让科技更好地服务长者

　　“爱与科技，让长者生活更美好”，这是天与养老的Slogan。如果其中“科技”对应的是工具理性，那么“爱”显然对应的就是价值理性。价值理性比工具理性更为本质，正如手段是为了达成目的而产生的，工具理性的存在是为价值理性服务的。

　　对天与养老来说，从最初到最终，他们想要做的并不只是提供冰冷的科技，而是让科技提供强大的支撑，让服务者真正能够发挥自身最擅长的部分——用有温度的服务和爱心去满足长者的需求。

　　“一切的一切，终须牢记，技术是手段。人，才是目的。”卜江勇强调到。