业界领先生成式AI，基木鱼率先实现客服机器人“真智能”

　　随着大模型技术渗透到越来越多的领域，人工智能与实体经济深度融合，正在创造可观的增量价值，为经济社会和产业带来深刻变革。在大型企业中，大模型可以深入核心业务场景，在供应链、系统调度等版块创新，促进企业的数字化转型和智能化提升。在电商领域，AIGC从生成直播话术、营销文案，到生成商品主图，再到赋能直播切片及商品短视频制作，助力商家店铺经营及种草引流，实现GMV提升。

　　人工客服难解商家经营难题，行业现状“智能”难行

　　商家经营的过程中，客服是实现用户引导和线索转化的重要环节，但全人工客服会为企业带来较大的成本压力，且人员素质不一导致服务质量不一，在高峰时段还会出现回复效率低下等现象，严重影响商家经营效果。艾媒咨询2021年中国用户转接人工客服所耗时长数据显示，60.6%用户转接人工客服时需要1-10分钟，长时间的低质接待，严重影响了用户的转化。

　　在降本增效、优化服务的行业背景下，具备24小时在线、实时回复、解放人力等优势的智能客服开始大面积使用，但也在使用过程中暴露出答非所问或循环重复、转人工客服接通困难、对老年消费者不够友好等问题。上海市消费者权益保护委员会透露，2022年全市共受理消费者投诉32万余件。其中，智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的热点问题之一。从商家角度来看，搭建智能客服体系依然有成本和技术门槛，且商家经营链条中依然有大量工作依赖人工，没有实现线索自动化处理的闭环。不少商家的反馈，市场现阶段的智能客服“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题。

　　大模型催动AIGC爆发，“真智能”客服机器人应运而生

　　基于对各行各业商家智能客服需求的洞察，百度基木鱼平台推出了客服机器人系列产品，涵盖「AI机器人」、「自动套电机器人」、「访客过滤机器人」等场景应用，帮助商家降低人工成本，提升经营能力。

　　今年5月，「AI机器人」率先在业界落地，为商家提供多场景自动切换的咨询接待服务。在接入环节，「AI机器人」无需人工预设模版，一键配置，可适配多个行业领域。在转化环节，「AI机器人」基于百度大语言模型和海量对话语料，保证优质对话能力，依托真实行业语料训练领域模型，可根据用户需求和偏好生成合适的接待话术。此外，「AI机器人」还具有7*24小时、全年不休的天然优势，第一时间跟进线索，AI全流程引导留联，同时还会根据历史接待效果，进行自主升级迭代，不断提升接待水平。

　　以法律咨询行业为例，在北京盛廷律师事务所客服接待中，「AI机器人」生动展示了其媲美真人的能力。「AI机器人」可根据顾客咨询的问题有针对性地核实信息、了解情况，通过拟人化沟通掌握顾客“咨询起诉和强制执行问题”的意图，成功获取顾客联系方式。

　　北京市京师（深圳）律师事务所在夜间客服离线场景尝试使用AI机器人产品后，对比普通机器人线索留联率增加113%，对于以在线咨询为主的中小型律所而言，是“看得见摸得着”的获客提升，该律所进一步将「AI机器人」使用增加到全天24小时。

　　百度基木鱼客服机器人体系中，「自动套电机器人」、「访客过滤机器人」在生成式AI能力的加持下也做到了业界领先。「自动套电机器人」可全面代替人工7*24小时无休值守，时刻获客，有效解决客服人力紧张，夜间、假期无人接待问题，避免线索流失，实现流量利用最大化。「访客过滤机器人」可代替人工优先接待，秒级响应、精准引导开口并过滤不符合业务诉求的用户，全时段全场景辅助人工客服，大幅提升人工效率。

　　在百度领先的自然语言理解ERNIE模型技术支持下，AI可以精准理解用户需求意图，机器人客服秒级回复准确率高达99%，全天24小时在线避免线索流失，还可优先接待优质线索，提升高价值线索筛选能力。并根据不同行业不同业务个性化生成模版，相比人工编写预设模板，将时间成本从2天压缩到5-30分钟，时间节约100倍以上。

　　在教育行业，某初创教育商家因人力成本压力问题，选择百度智能客服进行线上套电后，其线索有效转化率提升36%，有效线索成本下降23%，商家反馈道：“上线到现在总体效果非常好，机器人客服确实解决了公司人工客服的问题，而且线索质量相对优质，前期的效果给了我们后期追加预算的信心。”

　　值得一提的是，基木鱼客服机器人平台还将带来商家经营的“组合拳”，覆盖“外呼”和“质检”环节，前者可自动化帮助商家跟进线索，智能识别顾客意向，提升转化效率；后者可以从响应速度、服务态度、沟通质量等多维度帮助商家提升服务质量，促进体验优化。至此，基木鱼客服机器人平台完整生态初见成型。

　　在基木鱼平台全链路升维中，智能建站、客服机器人与后链路反馈相互配合，一同构建了“AI建站/开店->营销转化->后链路反馈”全链路商家一体化经营能力。客服机器人作为重要一环，在构建商家一体化经营能力中承前启后，展现了基木鱼平台“不只谋一域，更在谋全局”的思维和眼光，兼顾技术领先和战略布局，以完整的链路帮助商家率先实现全域经营增长。

　　生成式AI技术给各行各业带来了原生思维和技术尝鲜，对于商家企业来说，紧追时代列车的不只是技术部门关心的课题，亦是经营管理的必修课。基木鱼平台承载了百度大语言模型、多模态理解等领先能力，造就了更好用、更易用人工智能技术。未来，随着基木鱼平台能力的迭代升级，“真智能”将引领更多商家融入生成式AI的变革大潮，让科技成为生意长盛不衰的动力之源。