搭建“百人百社区”志愿服务新模式 打造社区服务网格亮星

搭建“百人百社区”志愿服务新模式 打造社区服务网格亮星

天津市电力公司路灯处党委

　　摘要：优质服务，实干在先；实干之要，在于亲民。近年来天津市大力发展城市夜间经济，强化打造“美丽天津”，津城百姓对于城市照明服务特别是社区照明期待越来越高、要求越来越细。面对人民日益增长的照明服务要求，天津市电力公司路灯处（以下称“路灯处”）紧密结合建党百年契机，扎根优质服务工作基础，创新构建“百人百社区”志愿服务模式，组织百人团队，走进百个社区，服务万户居民，在过程中实践“一体两联”“三讲三比”路灯特色走访服务新模式，助力社区一对一修缮路灯设施、面对面宣讲安全知识，社区照明美观度得到有效改善，群众服务满意度提升成为路灯处优质服务工作全新增长极。

　　一、背景介绍

　　2019年1月，习近平总书记在天津考察期间走进朝阳里社区，同社区志愿服务者亲切交流，强调要“把志愿精神一代代传递下去”，志愿服务工作在津沽大地不断播种育果、百花齐放。2021年4月，天津市“十四五”规划纲要印发，指出在“十四五”时期将加快建设美丽天津、提升人民群众生活品质。路灯处在国网天津市电力公司党委领导下，负责天津市内六区及环城四区市政道路路灯设施和部分居民区、桥梁涵洞路灯设施养护管理工作，是推进“美丽天津”建设，开展志愿服务的主战场和第一线。

　　社区路灯作为与群众息息相关的城市功能载体，关乎城市整体形象，关乎社区和谐稳定，关乎群众安全出行，是津城百姓尤为关注的领域，也是群众舆论反映量较大的一个板块。2020年，路灯处直接受理答复市民电话咨询3万余件，办理回复热线受理路灯问题超1.8万件，其中，工单办结率、亮灯率和设施完好率达成工作考核指标，但仍有部分投诉工单成为优质服务稳定提升的掣肘。路灯处管辖着近20万基灯杆，其中近半数为社区移交路灯。2020年全年反映社区路灯问题的数量超过全渠道受理舆情反映问题26%，这直接影响着路灯处对外服务优质形象，影响居民群众对于城市照明服务的最直观感受。

　　优质服务是路灯处履行社会责任的重要载体，是连接政府、沟通百姓的重要手段，也是树立品牌、展示形象的有效途径。为此，路灯处以改善社区路灯照明服务为重点，以党支部为服务单元，结合“我为群众办实事”，创新开展“百人百社区”志愿服务活动，并就此形成一套标准化志愿服务模式，进一步提升社区居民路灯感知度，推动实现社区路灯服务零投诉，有效提高社区照明美观度和群众服务满意率。

　　二、具体做法

　　路灯处致力于充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，以“百人百社区”志愿服务（组织百人团队，走进百个社区，服务万户居民）为主要载体，在其中穿插建立党支部“一体两联”与党员“三讲三比”机制，实现志愿服务精准化、规范化、机制化。党支部“一体两联”即各党支部通过志愿服务体系，与管辖范围内社区党组织开展社企联动、阵地联建；党员“三讲三比”即党员层面在社区走访服务过程中讲党性，比作风；讲承诺，比干劲；讲品牌，比业绩。通过党支部、党员两个层面共同发力，做实做细“我为群众办实事”，有力提升社区路灯服务水平。

　　一、构建党支部“一体两联”体系，实现精准路灯服务

　　（一）聚焦服务精准对接，构建志愿服务体系

　　路灯处积极贯彻落实习近平总书记在津关于志愿服务工作的重要讲话精神，结合路灯优质服务工作实际，自2019年起连续三年与社区党组织开展志愿联动，共享路灯安全知识，解决社区照明难题，形成了较有特色的社企服务联创共建机制。

　　2021年，在建党百年之际，路灯处持续拓展社企联动覆盖范围，践行“人民电业为人民”企业宗旨，深入研判社区路灯现存问题，针对“路灯产权复杂交织、社区路灯反映量大”难题，建立“党委统筹、支部支撑”机制，组织各党支部相继与管辖范围内119个社区党组织建立了直接沟通联系，通过志愿服务形式搭建服务对接平台，进一步明确联系人、联系电话、服务内容，以实现路灯服务精准对接为着眼点，以扎实解决社区照明“最后一米”问题为落脚点，形成了社区志愿服务《一张表》《跟踪图》，实现志愿服务成果可视化晾晒。

2021年3月，路灯处青年志愿服务队在港云里社区向老年人发放连心卡片

　　（二）聚焦搭建红色网格，开展社企组织联动

　　围绕搭建“一对一”志愿服务体系，路灯处按照119个社区路灯管理范围，培育68名社区经理成为社区网格员，搭建路灯服务社区居民“红色网格圈”，精准对接居民群众社区路灯照明需要，实现小事不出网格、大事不出属地路灯所、辅助基层政府治理。

　　为了实现更精准的报修服务与抢修维护，路灯处制定红色网格“周月季”行动计划（即“一周全覆盖巡视、一月无死角排查、一季全方位治理”），明确“各党支部牵头主导、广大党员担任主角、职工群众广泛参与”工作原则，及时跟踪网格服务成效，将巡视发现问题、居民反馈问题、长效治理问题等汇总形成“为民办实事·锻造红网格”清单，共收集57条问题，全部制定针对性解决计划并实现问题推进，确保问题实现进台账、进计划、有成效。

　　（三）聚焦构建服务平台，开展阵地党群联建

　　为进一步完善靠前服务举措，路灯处与社区党组织充分沟通，由各一线党支部会同社区搭建一系列志愿服务阵地，力求通过把服务阵地建立在群众身边，全力推动路灯抢修运维及宣传服务实现更大范围、更深层次地便民、惠民、利民。

　　路灯处紧紧抓住社区党群服务中心“新时代文明实践中心”创建契机，与社区党组织签署党组织联创共建协议，配合协助其开展新时代文明实践活动的同时，共同明确各社区党群服务中心、管辖小区门卫室、相关居民楼道宣传栏作为路灯志愿服务主阵地，同时聘请热心市民作为路灯宣传员，为社区居民提供不间断宣传服务。为此，路灯处专属制作了“两卡一扇”（共产党员连心卡、志愿服务承诺卡及热线报修宣传小扇子），将“两卡一扇”分批次发放至志愿服务阵地，由路灯社区经理、热心市民等同管理、发放与宣传，进一步推动路灯服务显性化、可视化、亲民化，实实在在为老百姓宣传路灯专属报修热线，及时解决影响安全出行的居住幸福感的路灯照明问题。

　　二、健全党员“三讲三比”机制，激活党员服务动力

　　路灯处着眼发挥党员先锋模范作用，从“提高政治站位、切实为民办事、提升服务形象”三个维度策划党员“三讲三比”实践活动，在“百人百社区”志愿服务过程中强化党员“头雁”效应，助力搭起党群连心桥。

　　（一）以党员示范岗践行“讲党性、比作风”

　　为进一步解决优质服务投诉工单问题，路灯处组织一线党员深入分析研判，针对影响投诉的关键要素进行重要性划分，发现投诉主要集中在抢修运维效率、客服服务态度、职工工作作风等三个方面，相继组织基层一线党支部利用支部委员会研究投诉工作重点，结合一线服务工作经验研讨合理利用党建载体降低投诉比重。

　　同时，为更好发挥党员先锋模范作用，路灯处紧密联系路灯服务“三大要素”，在各一线党支部设立抢修运维、客户服务、作风建设共产党员示范岗，制作相应服务标准化清单展牌，通过在关键岗位明确党员发挥作用，规范对外服务标准，强化作风爱企亲民，由党员包保职工开展路灯故障现场抢修运维等工作，通过党员亲身示范、正向引导持续压降群众投诉意愿，真正在源头减少投诉工单数量。

　　（二）以党员责任区诠释“讲承诺、比干劲”

　　为更好控制路灯各渠道舆情反映数量，路灯处遴选65名优秀党员代表及35名青年志愿者组成“彩虹明灯”志愿服务队，分批次分阶段开展“三进一访”志愿服务活动，即走进街道、走进社区、走进群众身边和故障修复回访，以大批量走访服务基本实现管辖重点社区全覆盖。

　　通过靠前服务、一线督导、志愿宣传等形式，百人志愿团队向群众汇报路灯维修承诺、比拼工作干劲，由党员牵头青年成立若干责任区，包保社区走访任务，并由此形成重点社区走访动态“红绿榜”（完成走访任务的社区标“绿”，还没开始走访或未完成走访任务的标“红”），在门户网站挂榜比拼，营造走访服务竞进比拼氛围，有效激励党员发挥好先锋模范作用。

2021年11月，路灯处共产党员服务队与文玥里社区党群服务中心开展共商共建

　　（三）以党员结对互帮强化“讲形象、比业绩”

　　为进一步与社区党组织特别是社区群众做好密切沟通，路灯处在与社区党组织联创共建的同时，与社区网格员及担任楼长的社区党员开展党员结对互帮行动，发挥各自专业优势明确帮扶重点、帮扶任务。

　　由社区结对党员代为宣传路灯报修专属热线、例行巡视路灯隐患及故障、及时报修社区照明问题，发挥社区路灯服务的支点作用，进一步获得群众对于路灯照明的理解与认可，持续加强路灯处对外服务形象及路灯品牌美誉度，实现更大范围群众覆盖。

　　三、工作成效

　　通过分层次开展党支部“一体两联”与党员“三讲三比”实践活动，路灯处“百人百社区”志愿服务取得了突出成效，组织百人团队，走进百个社区，服务万户居民，基本实现了“为建党百年献礼、为社区群众解忧、为路灯服务添彩”的工作目标。

　　（一）党建载体有效助力优质服务指标提升

　　通过运用行之有效的党建载体，路灯处优质服务考核指标稳步提升。一是工单实现全年零投诉。通过搭建红色网格，设立党员示范岗，充分调动发挥党员先锋模范作用，以有效沟通化解矛盾分歧，畅通民意表达，实现了2021年全年无投诉工单，工单办结满意率逐月提高。二是获得社会各方面充分认可。通过“百人百社区”志愿服务，征集并办结照明意见57条，解决路灯缺失补建问题70余处，获得政府部门和社区组织感谢信和锦旗15面（封），取得社会各界广泛认可。三是路灯服务水平显著提升。成立党员为主的路灯电话客服，零距离受理、答复市民问题1.3万个，群众反映问题处置效率、城市管理综合考核排名持续稳步提升。

　　（二）特色机制固化形成路灯特色志愿服务

　　积极学习贯彻习近平总书记关于志愿服务重要讲话精神，通过分层分众拓展应用党建机制，持续固化路灯“一体两联”“三讲三比”志愿服务特色。一是形成规范化联创共建工作标准。“百人百社区”志愿服务以党组织联创共建为基础，通过一段时间探索运用，总结形成支部组织力、战斗力、影响力、创新力、协同力、基本功等6个方面12项18条工作标准，从谋划、部署、实施、评价各环节规范联创共建实施路径。二是形成规模化红色网格工作矩阵。“百人百社区”志愿服务共划分68个红色网格员，管辖119个社区路灯，通过有效的“点对点”服务使得整体报修响应率维持高位，舆情下降约22%，红色网格工作矩阵得到规模化试点与应用。三是形成一系列党群联建工作阵地。结合“新时代文明实践中心”创建契机，在社区党群服务中心、社区门卫室等创建了一批路灯服务前沿阵地，志愿服务获得阵地支撑，强化搭建党联系群众的连心桥，“人民电业为人民”企业宗旨在基层一线获得直接体现。

　　（三）实践活动为党支部党员铸造火热熔炉

　　通过强化党组织党员发挥作用，基层党支部和广大党员在志愿服务活动中获得培育与成长。一是基层党支部党建成果丰硕。进一步建强共产党员服务队及青年志愿者服务队，“以人民为中心”的发展思想在“两队”服务过程中得到充分体现，1个党支部获评“电网先锋党支部”，1支共产党员服务队和2名服务队员分别获评天津公司级优秀共产党员服务队及优秀共产党员，1名青年获得天津市级优秀共青团干部。二是党员党性修养得到根本提升。通过设立“党员社区网格员”，明确党员示范岗、责任区，进一步强化提升党员政治能力和群众工作能力，广大党员“爱企、护企、壮企”的责任心与“亲民、惠民、利民”的使命感获得有力提升。三是青年精神素养得到持续强化。

　　广大团员青年在志愿服务中冲在一线、战在前沿，通过一系列实践锻炼，6名优秀青年获得推优入党，3名青年聘任班组长，2名青年提任领导岗位，“百人百社区”志愿服务成为路灯青年践行使命、追求进步的“火热熔炉”。

　　四、经验启示

　　一是人民群众是检验工作成果的“主考官”。“密切联系群众”是我们党三大优良作风之一，“坚持人民至上”是我们党百年奋斗取得的一条宝贵历史经验。本次“百人百社区”志愿服务主要面向对象即是群众，工作要求由群众来提，工作标准由群众来划，工作成效由群众来评，通过深入走访、精心调研、广征意见，路灯故障抢修、客户服务改善明显，人民群众对于“头顶上的路灯”关注度、认可度显著增强，社会民意调查成绩渐次提升充分印证了“站稳人民立场”是企业发展的根本要求。

　　二是志愿服务是搭建党群连心桥的“主干道”。习近平总书记强调，志愿服务是社会文明进步的重要标志，是广大志愿者奉献爱心的重要渠道。“百人百社区”志愿服务通过组织百人团队，走进百个社区，服务万户居民，将志愿服务阵地建在人民群众身边，将非管设施纳入整修范围，一系列志愿服务工作正在并已经成为路灯处发挥自身优势、履行社会责任的主要载体。

　　三是党建载体是助推业务提升的“主旋律”。坚持服务生产经营不偏离，是加强国有企业党建工作“四个坚持”之一。通过应用丰富的党建载体，充分调动发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，能够为生产经营工作搭建更大的平台，为员工成长搭建更高的舞台。路灯处通过在党员“三讲三比”中应用党员示范岗、责任区等载体，运用马列主义立场观点方法思考问题，使党员加深工作认识，找到工作方法，促进工作落实，最终推动优质服务考核指标实现显著提升，展现了党建载体源源不断的活力。

　　案例研究组成员：韩中亮、苍如意、雷玉川、李想、李玉荣