新零售企业创新要围绕消费者需求

目前，新零售企业会员权益调整受到很多人关注。一家企业把刚刚涨到99元的包邮门槛调低至49元，并恢复了此前叫停的会员续费；另一家对去年才调整的88VIP权益整体升级，不管是低价的基础卡还是高价的全能卡，均可享受无限次退货免运费。相较于稍早前某新零售企业缩减部分会员权益引发争议，上述两家企业的表现受到了市场欢迎。

　　企业调整会员权益，初衷是更精准地匹配服务成本和用户体验，增强竞争力，惠及消费者。但何时调整，怎么调整，却并不简单。电商平台大多使用电子化的格式合同，企业可单方面调整。问题是，购买会员时双方已建立契约，约定了消费者花多少钱、能买到哪些服务。当一个服务期结束，如果企业有所调整，消费者可以选择是否续费，但如果在服务周期内改变格式合同，应该像爬楼梯，保障步步升级，才能让消费者越来越满意，让企业在激烈的市场竞争中占得一席之地。

　　从近几年的实践来看，多数企业是朝着有利于消费者的方向调整，这也是监管部门鼓励的。但若频繁因调整会员权益上热搜，就要提醒企业更加注重与消费者的沟通协商，保护消费者知情权和选择权，毕竟他们才是服务的最终评判者。对于因权益调整心理上可能受到影响的消费者，企业可考虑提供过渡措施，以减轻他们的失落感，这也能体现出企业的诚意和责任感。

　　去年以来，多家新零售企业的会员服务就像坐了“摇摇车”，上下起伏、左右摇摆。反复地改来改去，一方面代表企业“听劝”，积极回应消费者诉求，另一方面也反映出发展了七八年的新零售有点“成长焦虑”。

　　新零售刚出现时，线上线下同步运营、会员制度创新、物流半小时送达等服务颇让人眼前一亮，数百万、数千万的付费会员说明新零售得到了消费者认可。然而，从这几年的实际情况来看，新零售在商业模式上层出不穷的创新，并未完全转化为对行业老问题的突破性解决，在提升产品竞争力、合理控制运营成本、深度优化供应链、持续改进消费体验等方面，新零售企业并没有如预期般甩开传统零售企业。反倒是某些印象中的传统零售企业吸取了新零售的理念做法，不断深耕优势领域，成了消费者心中的“网红”超市。

　　日常“买买买”是老百姓最频繁的消费行为，无论是柴米油盐酱醋茶等基本需求，还是吃穿住行游购娱等现代生活中的多样化消费，零售市场的核心竞争从来不在于新旧之争，而在于谁能更精准地把握消费者需求，更有效地提升产品与服务的竞争力。未来，新零售与传统零售的界限将越来越模糊，不管是互联网企业还是传统企业，都需要在创新中求实，在变革中求稳，不断探索。企业经营本就需要根据实际情况不断调整，所谓的“听劝”，实质上是回归以消费者为中心。这个大方向走对了，即使有一些试错的过程，也能不断成长，持续发展。（本文来源：经济日报 作者：佘 颖）