客户为本，服务创新引领

客户服务无小事,用心服务暖人心。自“联通好服务,用心为客户”为民承诺活动开展以来,芜湖联通客户服务中心全体服务人员自觉对标服务质量高线,在实践中聚焦客户“急难需盼”,用心用情办实事,不断拓展服务高度,在一次次身体力行中传递服务温暖。

一、苦练基本功

“一支耳麦,用心倾听,一方座席,用爱回答”,当我们走进芜湖联通这么一支青春、活泼、朝气蓬勃的队伍,就会发现,这是一个努力用智慧、心血和汗水为公司打造服务“窗口”、服务“名片”的集体。为了给客户提供更满意的服务,中心不断加强学习分享活动的开展。设立“读书角”,开展“每天半小时,每季一本书”的读书活动,丰富员工的业余文化生活。通过晨会制度、夜校培训、师徒结对等形式开展投诉处理技巧、电话服务礼仪、谈判技巧话术、心理疏导等内容学习培训,积极组织线上学习小组每日打卡晒单,冲刺全省客户服务双技能大赛,体系化开展老带新活动,团队新进员工也能快速上岗,中心所有客服代表均能独当一面,熟练处理客户的各种咨询投诉问题。

二、创新强协同

秉承“客户为本,服务为上”的服务理念,芜湖联通客户服务中心高度重视客户诉求协同解决机制,从点滴中积累,从细微处着手,全面做好投诉处理闭环管理。一是建立全量工单全流程质检管控机制,加大规范执行力度,确保投诉工单标准规范处理。二是制定首问负责制规范,建立前台处理激励机制,建立地市“服务榜样”“星辰微光”优秀服务案例评选激励机制。三是开展内部员工“超级体验官”活动,鼓励内部员工主动发现问题、解决问题,力争早发现早解决;建立“投诉协同/投诉升级”流程关注影响客户感知的热点、难点问题,快速协同解决。四是设立总经理热线、服务监督电话、申请消费维权服务站等方式加大疑难问题的内部升级化解处理,通过及时响应、有效解决,充分保障客户的权益。

三、实事暖人心

一天,客服代表小赵接到一位客户的来电,客户在电话中破口大骂,非常焦急,说自己的家人突发急病,现在正在外地的医院抢救,自己的手机欠费停机了,质问我们为什么不提前通知?情急之下借用别人的手机打电话向我们投诉。小赵在接到客户电话后,首先安抚了客户,为其查询后发现系统在停机之前已多次发送短信通知,可能客户太忙没有关注。小赵在向客户解释后,通过系统进行了紧急开机,并告知紧急开机只可保证24小时正常使用,请客户尽快通过中国联通APP或线上进行交费。电话中客户表示自己是个老年人,对于线上的操作不熟悉,而且自己的家人还在抢救,实在没有心思去研究如何操作,要求我们为其想想办法。小赵在考虑了客户的实际情况后,自己主动为客户垫付了200元话费,并告诉客户在忙完自己家里的事情之后再转账给她,不必着急。客户对此非常感动,在回到芜湖后不仅当面归还了小赵200元钱,还替家人又办了一张联通卡。

小赵的事例仅仅是中心的一个缩影,类似的事情时有发生。正是因为她们把客户当成自己的亲人和朋友,才能“将心比心”。即使面对个别客户急躁的情绪、激烈的言语甚至是侮辱和谩骂,她们都能换位思考冷静处理,用自己甜美的声音和良好的职业素养为客户“遮风挡雨”“排忧解难”,最终“以心换心”。正是因为这份真诚贴心的服务态度,才赢得客户的信任和好评,她们始终相信,只要全心全意为客户创造价值,“急客户之所急,想客户之所想”,必将为公司树好“近悦远来”的服务口碑。

积土成山,风雨兴焉;积水成渊,蛟龙生焉!客户服务是一项长期的基础性工作,服务提升更非一日之功,芜湖联通客户服务中心将持续落实“为民服务”宗旨。让客户更满意,我们一直在路上!