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面对客户,她是业务娴熟的专家;面对同事,她是辛勤工作的小蜜蜂,是业务发展的领头羊,更是激发大家工作积极性的小太阳;她就是安徽联通省级投诉处理中心处理员余晓曼。
作为一名投诉处理员,她认为投诉处理工作是一个以心换心的过程,凡事都要从客户的角度出发,“急客户所急、帮客户所想”,以真诚打动客户,让客户满意而归。
记得有一次临近下班,余晓曼正在处理当日最后一张投诉工单,通过听筒那头急促的语速,她感觉到这位客户肯定有重要的事情急需处理。询问之下,原来该客户是一位70岁高龄的老奶奶,反映在10分钟前通过手机充话费,误将500元的话费充到其他号码上了,金额较高,联系对方又不愿退钱,老奶奶很是着急上火,表示血压都上来了,希望我们可以帮助她一起联系对方。经核查,客户是通过第三方渠道充值,按照流程需客户自行联系第三方或者被充值方处理,但站在客户的角度考虑,她还是选择立即帮助老奶奶联系对方机主协商,经过多次沟通和协商,对方终于同意退此笔费用。客户知道后非常感谢她,并不停的夸赞她。挂电话前,老人家还笑着说:谢谢姑娘啊!还是联通公司的服务好,哪怕话费问题没给我解决,就凭你的热情和真诚,我也给你们点赞!听了这段话,她更加懂得了“服务”的真谛。
虽然她从事的是平凡的服务工作,但时刻提醒自己要用真诚的微笑,耐心的解释去化解客户的误解和疑惑,让客户体会到“润物细无声”的服务。
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