始于需求 达于满意

时间如白驹过隙，转眼间，张健调入内蒙古呼和浩特联通分公司客服部门，负责投诉处理工作已有整整两年。从最初的手足无措、焦虑重重，甚至自我怀疑，到现在成长为一名能独当一面的投诉处理专员，这两年虽然不长，但其中的酸甜苦辣却成了她职业生涯中最宝贵的记忆，成为她不断前进的不竭动力和坚定信心。正如白岩松所言，“痛并快乐着”，这句话在张健的心中产生了强烈的共鸣。

同事们常开玩笑说，凡是经过客服洗礼的人，几乎没有胜任不了的工作，没有搞不定的客户。张健深刻体会到了这份工作的不易，它要求从业者拥有极强的心理承受力，因为所有负面情绪都会在处理各种问题时集中体现。回顾过去一年处理投诉的经验，张健认识到，投诉处理人员的情绪管理、沟通技巧、同理心以及专业的知识储备，都是决定投诉工单能否圆满解决的关键因素。她巧妙地将中医的“望、闻、问、切”四诊法融入到投诉处理流程中，即先全面了解问题、迅速响应用户、高效处理或转派问题，并进行及时的回访与追踪。

在与用户的沟通中，张健总是先倾听，设身处地地从用户角度考虑问题，以建议代替命令，以信任替代否定，即便有时因规则限制无法直接解决问题，也会让用户感受到她的真诚和努力。在这两年的投诉工作中，张健既收获了用户的赞扬，也遭遇过误解和责难，甚至有过想要放弃的念头，但每当看到领导信任的眼神，听到用户真诚的感谢，所有的疲惫似乎都烟消云散。她深知，没有哪份工作是不辛苦的，每一分耕耘终将迎来收获。

工作中，张健面对的每一个投诉都像是一次未知的挑战，有的用户通情达理，有的则充满恶意，这都需要她以智慧和耐心去应对，先处理情绪，再着手解决问题。例如，在处理交错话费的案例中，张健凭借创新思维和同理心，成功帮助一位吉林的老年用户找回了误充到呼伦贝尔号码上的200元话费，这一过程不仅考验了她的专业能力，也彰显了人性的温暖和善良。

面对那些确实难以解决的问题，张健会确保用户清楚了解到公司的立场和已采取的措施，即使不能直接解决问题，也要通过真诚的服务态度来缓解用户的不满情绪。有一次，一位用户因遭受大量骚扰短信而愤怒不已，张健在用户极度激动的情况下，依然保持冷静，通过有效沟通和内部协调，最终帮助用户找到了问题的源头，并提出合理的解决方案，赢得了用户的理解和感谢。

张健深知，作为一名客服人员，要时刻急用户之所急，无论是信号问题、宽带故障，还是人员服务的不满，都需要迅速响应，有效沟通，并确保问题的及时跟进。她始终坚守“联通好服务，用心为客户”的承诺，以实际行动诠释了一名优秀客服人员的责任与担当。

2024年，对张健而言，是充满奋斗与拼搏的一年，她希望作为普通一员，能在平凡的岗位上发光发热，用心解决每一位用户的难题，提升用户体验，作为党员，更要以身作则，为公司客服工作的发展贡献自己的力量，不负青春，只争朝夕。