心手相连 有爱无“碍”

3月13日晚,随着北京冬残奥会火炬缓缓熄灭,“北京2022”字样的焰火在夜空中绽放,这届“简约、安全、精彩”的奥林匹克盛会迎来了告别的时刻。

国家体育场“鸟巢”一台色彩斑斓的“留声机”留存下许许多多的温暖与感动,冬残奥会赛场上那闪耀着自强不息、奋勇争先精神的“生命之光”温暖了世界、照亮了未来,赛场内外的无障碍设施和无障碍服务得到全世界的广泛认可。正像国际残奥会主席安德鲁·帕森斯在闭幕式上致辞表示:“你们承诺的是“简约、安全、精彩”,你们做到的是令人惊叹、安全可靠、精彩非凡。”他认为中国为未来的冬残奥会树立了标杆。

从网点的无障碍环境,到服务人员的无障碍关怀,作为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方邮政服务独家供应商,中国邮政以更便捷、更人性化、更有温度的专业服务迎接八方来客,为打造一届有爱无“碍”的冬残奥会贡献力量,用一束“邮政之光”凝结起北京冬残奥会的永恒记忆。

无障碍环境舒适便捷

冬残奥会上,一个舒适便捷、细致入微的无障碍环境,对运动员及其他残障人士来说意义非凡。北京冬奥会闭幕后,中国邮政12处服务网点随即紧锣密鼓地投入到冬残奥会的转场服务中。在时间紧、任务重的情况下,各网点营业人员高效完成了无障碍环境的改造。

网点内,为了方便残疾人用户用邮,厅堂进行重新布局,改造柜台,增加了服务空间,开设无障碍接待窗口,为残疾人用户准备了轮椅等辅助设备,随处可见的醒目、简洁易懂的无障碍引导标识,确保信息无障碍。在业务办理区,增设折叠桌,方便填写单据。为使用轮椅的用户开设低柜服务台、提供蹲式服务,为聋哑用户专门准备了手写小纸片或通过手机打字交流,方便了解他们的业务办理需求。

网点外,厅堂出口位置设置了无障碍通道,铺设防滑垫,清除门槛,方便残疾人用户进出。每日营业前,营业人员都会仔细清扫无障碍通道上的积雪或异物,不定时组织擦拭,防止积水、结冰,在坡道边缘粘贴反光警示条。当残疾人用户来到网点时,营业人员还主动出门迎接,协助推轮椅进入网点。

在硬件之外,中国邮政各网点都积极打造有温度、无障碍的人文环境。各网点专门安排服务人员,进行了无障碍理念、无障碍礼仪、沟通技巧、主要残障客户群特点等服务培训与演练,确保无障碍设施和无障碍服务的相辅相成。

邮政员工进行服务介绍

“很多残疾人运动员坐着轮椅来到网点,我会蹲着为他们提供服务。他们坐着轮椅拿取物品不方便,我会在他们身边仔细留意需求,主动上前帮忙。说话时,语速也尽量放慢,让他们听得更加清楚。”在北京冬残奥村临时邮局,营业人员杨承峻总结了服务残疾人运动员的要领。3月8日,在为两位来自斯洛伐克的轮椅冰壶运动员服务时,他主动推荐了轮椅冰壶比赛场馆“冰立方”的邮票珍藏册,并蹲着仔细向她们展示了邮票的特殊工艺。由于行动不便,两位运动员购买的邮册一直装不进随身携带的袋子里,杨承峻主动上前帮忙装好,还送上了临时邮局内免费提供的英文版冬奥会刊和《中国日报》,细致入微的服务收获了两位运动员的连声致谢。

舒适便捷的无障碍环境,体贴入微的人文环境,中国邮政高标准的无障碍网点为残疾人用户提供了温馨的邮政服务。

人性化服务尽善尽美

为开幕式持旗手特别提供临时服务,耐心细致地介绍邮品;为残疾人用户制作专属个性化明信片,留下冬残奥会的美好回忆;为国外残疾人运动员赠送传统剪纸画框,让他们了解中国文化……点滴记忆,凝结成北京冬残奥会邮政人性化服务的动人画面。

在国家体育场临时邮局,工作人员特别为冬残奥会开幕式的8名残健融合的持旗手提供了临时服务。在开幕式前几天,8名持旗手完成了一天紧张的排练后,想要选购一些纪念品,几经了解后得知邮政还在场馆内服务。当时,临时邮局正处在转换期,营业员了解情况后,很快挑选出具有代表性的冬奥邮品,向他们耐心地介绍邮品知识。为方便持旗手更加直观地了解邮品,营业员在介绍纪念封和邮折时,各准备两套邮品,分别用于正面和背面的展示,并协助翻阅邮册。“十几分钟的特别服务让他们很满意,连连向我们表示感谢。持旗手还拍摄了自己与冬奥会、冬残奥会吉祥物明信片的同框视频,传递着这份温暖和友爱。”临时邮局负责人刘荣伟激动地说。

在延庆冬残奥村临时邮局,中国高山滑雪运动员梁景怡、张梦秋、朱大庆、张雯静以及冠军教练员谢安惠、领滑员闫寒寒专门前来,将比赛中的精彩瞬间制作成专属个性化邮票、个性化明信片珍藏留念。延庆冬残奥村临时邮局以“留下最美冬奥记忆”为宣传口号,自冬奥会开村至冬残奥会闭幕,已累计制作个性化明信片3000余张、个性化邮票2700余版。“把赛场的精彩瞬间用明信片或者邮票的形式留下来太有意义了,还可以盖上自己喜欢的纪念戳送给亲人和朋友。”非常认可这项邮政服务的国家高山滑雪中心秘书长柳千训积极向冬残奥会运动员进行推介。

协助运动员制作个性化邮票

在张家口冬残奥村书报亭,营业人员王佳妍特意购买了22幅中国传统带框剪纸送给各国运动员。“很多运动员来报刊亭借阅书籍了解中国文化,我想一幅小小的剪纸可以让他们更直观地了解中国,感受到中国人的热情和温暖。”王佳妍的礼物让国外运动员非常激动,纷纷向她了解中国的剪纸艺术,很多运动员都说书报亭是他们最喜欢逛的冬残奥村场所。

在国家体育馆临时邮局,不少残疾人用户前来选购冬残奥会纪念邮品。营业人员详细为他们介绍《第24届冬季奥林匹克运动会开幕纪念》首日封以及《红红火火冬奥年》邮册等几款最受欢迎的邮品,并帮助他们加盖纪念戳。一位残疾人用户对工作人员的服务赞不绝口,还勾起了他对2008年北京奥运会的回忆:“当时,我收藏了一些2008年北京奥运会的纪念邮品,通过你们的讲解和今天比赛的场景,让我对冬奥会邮品有了新的认识,我会好好珍藏这些有重大纪念意义的邮品。你们提供的服务很周到、很贴心!”

关怀备至的贴心服务,尽善尽美的暖心细节,中国邮政的人性化服务带给残疾人运动员和观众宾至如归的温暖。

坚守保障用心用情

从1月中下旬布置网点、进行试营业,到2月服务北京冬奥会,再到3月服务北京冬残奥会,中国邮政各临时邮局服务人员连续奋战2个月的时间,在春节、元宵节、“三八”妇女节等节日放弃了与家人、朋友的欢聚,每名工作人员都身兼数职,每日工作十余个小时,坚守保障至最后一刻,确保中国邮政北京2022年冬奥会和冬残奥会服务保障工作的圆满收官。

在张家口冬残奥村临时邮局,从3月9日开始就迎来了收寄邮件的高峰,每日平均收寄包裹量由初期的100件左右增至200余件。为防止邮件积压,邮件运输车由原来的中型面包车换成了5吨的厢式货车,10名员工由以往的“两班倒”改为全员到岗。“很多运动员把雪上运动用具、轮椅、比赛服等大件物品拿到网点寄递,基本都有20多斤,有的重达40多斤。我们打包时也仔细用缓冲膜、防撞膜等确保物品安全。”营业员张宇飞介绍说,张家口冬残奥村临时邮局要持续服务至3月16日闭村,“虽然工作压力大、强度大,但大家都没有任何怨言,互相鼓励、互相支持,每个人都为了目标共同努力着,做好收尾工作。”

在主媒体中心临时邮局,临近冬残奥会尾声,各国记者和各类服务保障人员开始陆续撤场,包裹收寄和邮品销售的压力陡然加大。3月12日早上7:30,临时邮局还未开门营业,门前便早早排起长队。面对前所未有的压力,临时邮局全员到位提供服务,收寄组员工更是连续工作14小时,为确保当日所有收寄邮件顺利出口,所有员工主动放弃吃饭时间,加紧封发、拉运邮件,全天共收寄EMS标快包裹628件。“越到最后时刻,越要绷紧一根弦,为中国邮政各项服务保障工作圆满收尾,在最后时刻给每一名用户留下温馨的奥运回忆。”营业员田子楠说。

在北辰洲际酒店临时邮局,冬残奥会邮品近期销售火暴,主题邮册及各类纪念封每天销量达500余套。与此同时,伴随着各国奥委会官员和志愿者陆续结束工作离开酒店,临时邮局的邮件出口量加大,且经常遇到邮寄物品体积大、重量大的情况。为此,临时邮局优化工作方案,4名营业员分为两组,分别主攻邮品销售和邮件收寄,并根据需要随时补充到其他岗位,为了节省时间、提高效率,营业员吃饭时间尽量压缩,晚上加班加点完成当日邮品的销售核销对账工作和邮件封发出口工作。“在岗位上,大家首先想到的不是自己,而是不约而同地把做好服务工作放在第一位。”负责人王敬说,收尾阶段,所有员工都是凭借团队协作和自我牺牲精神,顶住巨大压力,去圆满完成各项服务工作。

邮政员工协助用户加盖邮戳

春日渐暖,有爱无“碍”,这是中国的温度,这是邮政服务的温度。12处团结一致、坚守奉献的邮政网点汇聚成“邮政之光”,用“一对一,心贴心”的热情与友爱,弘扬了“勇气、决心、激励、平等”的残奥价值观,践行了“两个奥运,同样精彩”的承诺。据统计,北京冬残奥会期间,中国邮政12处服务网点累计服务2.4万人次,共寄递各类包裹、快件2万余件,共销售纪念邮票和纪念封、邮册、邮折等集邮产品9万余册。

微火不微,点亮世界;心手相连,让爱永恒!