江西联通VIP 客户经理曾晴服务标兵纪实

　　江西南昌VIP客户经理曾晴，从事VIP客户维系工作十一年，她深知自己的一言一行都代表着公司形象，始终把客户满意作为工作的一项重要指标。日常客户服务，坚持首问责任制，遵守公司各项规章制度，尽自己最大努力做好每一项工作并力争取得客户满意，在用户投诉处理上绝对不满足于表面现象，要想彻底消除客户疑虑与抱怨，必须准确把握用户投诉的根源，以客户感知为中心，从根本上解决问题，得到客户真心的认可，才能提高用户忠诚度，并也一直秉承“以百倍用心，换用户10分满意”的服务理念，服务好每位用户。

　　以客户满意为服务宗旨，她始终“从我做起，从点滴做起”，以客户满意为首要目标，不断提高服务技能，强化服务意识，提高客户感知。青春正为火热，年轻人就应该有追求，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。VIP客户经理每天需要面对大量的用户，当然也会遇到不是十分友善的，有的客户对我们的业务和工作有误解，怒气冲冲，甚至蛮不讲理的时候，她始终牢记“用户至上”的服务原则，用真诚的微笑，耐心的解释，周到的服务，专业的技能去化解和消除客户的误解与疑惑，很多客户就是因为这样反而变成了朋友。

　　记得有一次她遇到了一个投诉用户，反映家里不能安装宽带的问题，言辞十分激烈，且自己是十多年的老用户对联通已失去信心不想使用联通。她立即与用户取得联系，安抚用户的情绪，并询问用户装机的地址，在公司系统的地图上已查询到有资源并下单已备注尽快为用户安装宽带。装机师傅随后也联系了用户，表示用户所住的区域为三不管地带，因此宽带还是不能安装，用户情绪激动也表示不认可。她随即联系了用户区域的渠道经理以及装机人员，仔细询问缘由并多次沟通。次日，装机师傅已联系并上门为用户安装宽带，用户表示非常满意。由于前期已多次反映了宽带问题都不能解决，用户对中国联通和她这次的服务以及处理问题的方式给出了极大的肯定及赞赏。在这次事件中，她更充分认识到，如果服务工作只停留在表面上，敷衍应付了事，最终无法从根本上解决用户的问题。

　　换位思考，品味人生。在工作中，她品尝了酸甜苦辣的人生百味，也体会到了工作给她带来的快乐与进步，感悟到了人与人之间的真情与理解，哪怕客户的一句“谢谢”，都会她带来无尽的快乐。她热爱VIP客户经理这个工作岗位，并将继续在这个岗位上奉献她的青春与热情。