运用场景化训练提升谈心谈话能力  

一、研究背景

在国有企业发展的道路上，党组织建设起着十分重要的引领作用，党建工作做得好不好，是关系到国有企业发展的生命线。党员队伍的素质，时常体现出企业的精神面貌和榜样。企业的凝聚力，关键要看党员的带头作用。党员的力量是国有企业内在的能动力转化为企业市场竞争力的优势力量核心。基层党支部书记是党在国企基层方针政策的直接执行者，其能力的强弱直接关系到企业的改革、发展和稳定。由于缺乏专业系统的训练，党支部书记谈心谈话能力难免存在不足，主要表现在以下五方面：第一、不了解谈话的规律和套路，谈话时主观随意，谈话过程中出现不规范行为；第二、能处理一般性质的谈话，对于特殊场景、特殊群体应对困难，无法准确把握对方心理，获得真实信息；第三、谈话切入点、异议处理方式以及引导达成共识等具体技能有待提升，尤其在细节处理方面需要加强；第四、未能充分运用同理心，不自觉地强行说服或是讲大道理、唱高调，暨“国企风”还需要转变和突破；第五、由于谈话效果不易衡量，获得的有效反馈不足，加之缺乏可直接借鉴的经验，难以有的放矢地提升谈话能力。

二、理念内涵与模型构建

（一）理念内涵

国网江苏省电力有限公司党校以党支部书记能力素质模型为基础，以岗位能力要求为导向，结合党支部书记的工作性质，提出了解决问题的新思路——场景化培训。所谓场景化，就是把受众代入某种指向性情境，以利于其对于特定事件的心智、情感和体验的积极储备。

场景化培训既非传统的案例分析，也不同于情景模拟，而是遵循“在做中学”的理念，通过典型场景把人与人、人与事、问题和挑战等要素连接起来，直接解决关键问题，学习应对挑战的行为，加快培训效果转化率。其六个要素分别是目标－对象－场景－挑战－行为－反馈。

图1 场景化学习六要素

l 目标：有明确的、可以训练的绩效问题的目标

l 对象：即受训员工

l 场景：有典型业务场景和具体案例

l 挑战：有需要解决的问题和、痛点和难点

l 行为：有针对挑战的具体的活动行为及练习

l 反馈：在练习之后，对行为的结果获得正负反馈

场景化培训具有丰富的理论依据支撑，如布鲁姆学习理论、艾宾浩斯遗忘曲线、库伯的经验学习圈理论、成人学习理论等。按照美国当代著名心理学家、教育家布鲁姆的“教育目标分类法”，在认知领域的教育目标可分为：知道-理解-应用-分析-综合-评价六个阶段，在技能领域，分为知觉-模仿-操作-准确-连贯-习惯六个阶段。

（二）模型构建

本课题提炼了谈心谈话四步法模型，建立了“事先准备关键点－流程中关键点－金句套话－注意点”的逻辑思考链条，并通过反复的情境演练深化、固化学员认知，坚持将谈心谈话的规律性、艺术性和必备方法技巧贯穿于谈心谈话全过程。

图2 谈心谈话四步法模型

三、操作实施过程

（一）整合内外资源，确定实施方案

联合内外部多位专家成立项目组，提出项目方案设想，明确了项目思路和课程方向：以场景化训练为主导的教学模式，通过现场仿真模拟训练，切实提高党支部书记的谈心谈话水平。同时，据此设计了面向党支部书记与谈心对象的调研方案，为即将进行的项目调研做充分准备。

（二）STAR结构调研，厘清项目诉求

为找准党支部书记应具备的知识能力与现状之间的差距，项目组安排了两轮调研，第一轮是面向党支部书记及谈心谈话对象的广泛调研，旨在摸清课程受众的真实需求；第二轮是基于前期调研信息，面向专家顾问团的深入调研，侧重于听取专家意见与建议，共同完善课程内容和场景案例。

首轮调研采用线上问卷调查与线下一对一访谈相结合的形式进行。接受调研的党支部书记既有专职也有兼职，从业时间从两三年到十几年不等。党支部书记和谈心对象都表达了对课程实用性与针对性的关注，党支部书记们对于培训的实施细节表现出更多的关注：

表1 首轮调研信息反馈一览表

谈心谈话的目的在于解决员工思想、工作、生活和家庭中遇到的各方面问题，以使得员工保持最佳的状态投入工作。从调研反馈中不难发现：脱离实际问题，空谈培训的课程既难以引起学员关注，也无法激发学习兴趣，更不能引导和帮助学员解决问题。培训不仅是知识传播与理论介绍，更是通过经验智慧共享，以及思想交流进行答疑、解惑，促使人们面对各种挑战迎难而上。

党支部书记们表示谈心谈话内容主要以工作布置和交流沟通为主，可以通过学习心理学知识以提升谈心谈话能力，注重技巧运用和方式方法，重视在谈话相关资料准备方面、在谈话场景和形式选择方面、在谈话禁忌方面和在谈话技巧呈现方面进行改进和提升。谈心对象们表示可以从谈话形式、谈话环境、谈话态度、谈话模式等方面带动启发沟通，提高谈心谈话的效率。调研采集的案例按STAR结构进行整理。

经过对第一轮调研信息的梳理，进一步明确了课程开发的方向：

1. 课程开发以场景式的方式开展，选取6-8个谈心谈话中的典型场景，进行深度探讨和剖析，总结出实用的工具方法，做到以点带面，举一反三。

2. 后续课程需要补充一些不同场景的案例，特别是涉及到思想动态、党员发展、廉政操守等谈心谈话场景的案例。

3. 课程形式上多元化，注重实战分析，可采用情景模拟、分组讨论、翻转课堂等形式开展授课培训。

经过调研分析、总结提炼，党支部书记谈心谈话的八个典型场景案例形成，课件雏形初具：

基于八大场景案例，项目组设计了面向专家顾问的调研问卷，开展二次调研，归纳总结各个场景谈话的流程及关键步骤，课程的核心内容初步完成。

（三）搭建课程大纲，完善课程内容

得益于前期扎实的调研工作，课件初稿顺利完成。课程分为三个单元：第一个单元为理论篇，主要内容为谈心谈话基本认知，包含谈心谈话的概念、重要性、分类、功能、当前存在的问题等；第二个单元为操作篇，主要内容为谈心谈话的实操技能；第三个单元为应用篇，即关键场景谈心谈话能力提升训练，围绕调研得出的各大关键场景，设置激烈有趣的竞赛模式，学员在课堂上进行逐一演练。演练完毕后，由讲师对场景进行总结，各场景均按照“事先准备关键点－流程中关键点－金句套话－注意点”的逻辑顺序展开。

（四）创新培训形式，优化培训工具

党支部书记谈心谈话培训班设置实验班，分期进行，每次为期两天。课程以“以授促思”、“以赛促进”为核心理念，以“案例化”、“实操性”为内容导向，以“情景化”、“场景化”为训练手段，真正实现了以学员为中心的培训理念，淋漓尽致地体现了场景化训练的特点。

在培训模式方面，课程打破了传统培训中以讲授为主的固有模式，以练习为主，讲授为辅，兼顾理论性，注重实效性。2天的课程时间，仅有1/4的时间用讲授理论内容，3/4的时间用于情景训练。通过提炼谈心谈话关键模型、关键行为和关键话术，有针对性地指导练习，通过练习强化知识点的吸收。这一模式改变了单一讲授式培训的弊端，突出操作性，实现了从实践到理论，再从理论回归实践的循环。

在场景设置方面，精选党支部书记在工作中经常遇到的六大典型场景，通过对这些场景的逐一模拟、训练和反馈，训练党支部书记在特定场景中的关键行为，通过对工作场景的总结提炼，达到举一反三的目的。同时，随着培训的进行，这些场景也将不断变化模式，迭代更新，与时俱进。

在呈现形式方面，采用娱乐竞演的形式进行知识技能比拼，实现趣味性和实操性的和谐统一。课程每轮竞演均分为“演、思、评、论”四个环节，学员在反复的训练、思考、评论、总结中不断发现问题，获得反馈，从而有效提升技能，完善自我。这使得技能培训可训练可测量可竞赛，充分调动学员的学习积极性，使培训效果显性化。

在角色设置方面，参照乒乓球训练的方式，创新性地提出了“陪练”的概念，并细化设置场景背景要素，设置专门针对党支部书记和陪练的脚本。每个场景培养配套的2－3位专业陪练，可由专职人员、书记专家团以及学员担当。演练主导权在学员，但陪练反应必须在合理区间内，如果陪练超出场景要求设置背景要素，应当事先提报审核，不允许在台上随意设置。这就有如乒乓球训练喂球，务求落点准确。演练并非舞台表演，陪练在台上要关注回应演练的学员，而非台下观众。演练结束后即时点评，进行陪练反馈，学员先点评，老师再复评。此外，对于陪练功能、陪练评判标准、障碍设置目的、场景与人物风格匹配等均要理论化。

在时间把控方面，严格计时，若演练超时，则预设2－3种结束谈话的模式，如电话提醒，考察党支部书记临场应变能力。对于规定时间内没有结束谈话的演练，评分时进行一定的扣减。

在参与机制方面，创新性地引入观摩团的模式，扩大了培训的覆盖面。观摩团成员也进行分组，参与讨论和点评。观摩团约30人左右，成员以支部书记为主，一般不参与演练，但同样需要分组、确定场景、写脚本上交、打分点评。

在内容结构方面，课程包含理论讲解与实战演练两个部分。理论讲解主要包含两个环节：讲师讲解谈心谈话核心理论，并对学员脚本撰写出现的共性问题进行总结和提炼，学员据此结合所学理论知识，重新修改完善脚本内容，理论部分总时长合计约3.5小时。此环节的主要目的是提前发现现场模拟可能出现的问题，提升陪练和主谈现场演练的质量。

实战演练采用直线循环赛制，具体演练分为以下几个环节：

1. 分组和确定场景。30个学员，分5组，每组6人，每个人负责其中的一个场景。在培训开班第一天就明确所有学员需要演练的场景，并将该场景内容提前下发给学员提前做准备。

2. 脚本撰写。现场演练的目的是通过尽量还原实际工作中的场景，发现在谈心谈话中经常出现的问题，以提高党支部书记谈心谈话能力。为了确保场景演练的真实性，提高现场模拟训练质量，学员要根据需要演练的场景内容设计真实、合理的演练脚本。全部脚本在正式上课前一天下午汇总至授课讲师处，讲师当晚进行分析和整理，在次日上午理论课程中予以反馈，学员在赛前修改完善脚本内容。

 3. 抽签定角色。学员按场景进行抽签，每个场景的抽签编号为场景依次A1，B1，C1，D1，E1，第二个场景以A2开头，其余以此类推。对阵方式采取循环制：A1主谈——B1陪练；B1主谈——C1陪练；C1主谈——D1陪练；D1主谈——E1陪练；E1主谈——A1陪练，即每位学员都演练一次该场景的主谈和陪练。如出现某个场景参与演练的人数不足5人，可从观摩团负责该场景的5位成员中抽签确定补足人员；若不安排观摩团成员补足，目前的对阵方式仍能确保一一对练，不影响整体演练效果。

4. 演练及点评。每场演练10分钟，演练时间剩余3分钟进行提示，到规定时间主谈和陪练仍未结束谈话的，由讲师设置一定的情景，观察主谈如何结束谈话。点评时间约5分钟，由一位台下学员、一位观摩团成员、陪练和讲师逐一点评。

5. 打分及亮分。培训现场为每一位学员配置1个打分器，每3轮演练过后，台下学员、观摩团成员集中打分，并现场亮分。打分前，讲师须告知学员主谈和陪练打分要求，确保评分方向一致。

6. 颁奖总结。演练完毕后，根据每位学员得分情况评选出2位优秀陪练、2位优秀党支部书记。为调动观摩团成员的积极性，可设置2个积极参与奖，合计6个奖项。最后进行颁奖，并由讲师组织学员总结课程。

（五）开展试点授课，更新迭代课件

党支部书记第一期实验班正式授课，课程达到预期效果；培训结束后，公司组织内外部专家对课程提出了意见和建议，后课程第二稿完成修改。第二稿提出了谈心谈话的理论模型，并将原先的八大场景进一步聚焦，调整为六大场景，并延长了每一轮演练的时间，确保演练更贴近真实工作情况。

第二期课程在实验班开展。根据省公司党建部专家提出的要求，课程核心环节——情景演练的设计要“简单化、易传承”，同时要提高陪练的质量，以增强场景的仿真性，后课程第三稿完成修改。进一步优化了演练环节，简化比赛机制，提升观赏性，并细化了对演练角色的具体要求，形成一定的理论体系。

四、项目实施成效

（一） 创新开发了场景化沉浸式培训课程，提升了党支部书记的党务实操能力

创新性的将“场景化”训练引入党建培训课堂，还原了党支部书记真实工作场景，通过精心科学编排的场景式案例、视频或演练等方式进行典型场景的刻意训练，改变了“满堂灌”“填鸭式”的传统教学模式，激发了党支部书记们的学习热情与活力，提升了党支部书记的党务实操能力，切实有效地将所学知识技能运用到工作当中，将“所学”转化为“所用”，更好的服务于组织目标和岗位需求。

（二） 多方位提升了党支部书记的能力素质，进一步增强了基层党组织的战斗力和凝聚力

场景化谈心谈话能力提升模型为党支部书记带来了知识、态度、技能三个不同层面的转变，多维度提升了党支部书记的能力素质，促进了党支部书记与普通党员、群众之间的思想、情感交流，掌握了党员、群众思想动态，帮助党员、群众解决了实际问题和困难，维护了队伍的稳定性，进一步增强了基层党组织的战斗力和凝聚力。

（三） 助力党支部书记找准了价值定位，有效落实了公司党建队伍的科学管理

深入剖析党支部书记谈心谈话场景,为公司科学管理党建队伍提供了切实有效的方法和路径，帮助公司党建工作和党建工作者群体“找准专业、证明价值”，形成了“党建工作也是专业工作,党建工作者更是专业人才”的共识感、自豪感和使命感。