大安镇“扶老助困安心办一件事” 聚力政务服务提档升级

一、工作背景

为全面贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于提升行政效能决策部署，进一步提高政务服务质量和便民服务水平，大安镇按照《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动"高效办成一件事"的指导意见》（国发〔2024〕3号）和《山东省人民政府办公厅关于优化提升"爱山东"政务服务平台功能支持"高效办成一件事"若干措施的通知》（鲁政办字〔2024〕8号）等文件精神，进一步优化便民服务资源，积极推进线上线下服务深度融合，提升基层政务服务能力和水平，打通"服务群众最后一米"，推动“高效办成一件事”改革走深走实。

二、工作举措

（一）突出以人民为中心的服务宗旨，推动“一件事”既“能办”又“好办”

大安镇坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，打造线上通办平台。一是全区首创在山东政务服务网开辟“大安镇扶老助困安心办一件事”服务平台，将因病致贫重病患者认定、临时救助给付、最低生活保障边缘家庭认定、经济困难老年人生活补贴给付、特困人员供养给付、困难残疾人生活补贴给付、事实无人抚养儿童基本生活补贴的给付、重度残疾人护理补贴给付，8个高频事项集成“一网办理”，在服务大厅设立“一件事窗口”，实现一件事“一窗一网通办”。二是推动集成办理事项办理相关业务系统互联互通、业务协同，实现“一次登录、一网通办”。三是建立“一件事窗口”与各联办部门工作协调机制，规范窗口运行和服务行为，做好事项受理、材料流转、分类审批、统一出件等环节的无缝衔接，保障“一件事”全流程按时办结。

（此图为山东政务服务网“安心办一件事平台”）

（二）优化帮办代办志愿服务，推动“一件事”既“一次办”又“高效办”

大安镇聚力帮办代办志愿服务提升行动，一是线下设立37个便民服务站点，成立57支“红小帮”帮办代办志愿服务队伍，共260余名红小帮队员；二是线上在山东政务服务网搭建“大安镇红小帮安心办”服务平台，增设“红小帮”服务专区。在服务专区，添加了各红小帮队员的姓名、联系方式，以方便企业群众在需要帮办代办等志愿服务时第一时间精准对接到红小帮队员，通过“红小帮”队员上门服务等方式，极速帮办代办。在服务专区，还可随时看到“红小帮”开展帮办代办活动的风采，让群众对各类帮办代办服务有更直观更深刻的了解。三是依托“信用＋红小帮”志愿服务队，成立了由镇安监站、环保站、统计站、经济运行办、投资促进办、市场监管所、税务、派出所等部门共30余人组成的大安镇”红小帮”企业服务队；四是设立全区首个“企业服务专区”，采取市场服务“一窗式”工作模式，向各市场主体提供咨询指导、政策解读、手续办理等“一站式”服务，提供设立登记、变更注销、市场准入准营手续等业务“保姆式”全程帮办代办。去年以来，共接待办理各类涉企服务200余件次，累计走访市场主体300余家，收集并解决企业诉求32件。

（此图为安心办一件事平台“红小帮专区”）

（三）强化制度体系标准体系建设，推动“一件事”既“便利办”又“规范办”

一是对“一件事”办事流程进行优化，绘制办事流程图，通过数据共享，减少办事环节，压缩办理时限，优化业务流程。二是按照标准化政务服务事项实施标准，整合设定依据、受理条件、申请材料、办理时限、办理结果等要素信息，推动办事指南的个性化、场景化应用，增强可读性、通俗性，提升“一件事”规范化、透明化、便利化水平。三是聚焦“简洁、易懂、暖心”目标，编制发布“一分钟”白话视频版“一件事”办事指南，实现群众事项办理“秒看秒懂”。

（此图为“一分钟”白话视频版“一件事”办事指南）

三、工作成效

（一）政务服务更高效。

“大安镇扶老助困安心办一件事的落地实施，实现了”线下办事“只进一门、只找一人”、线上办事“一窗通办、一网通办”，让群众体会到实实在在的变化。在“一件事”的基础上，大安镇创新完善事项办理流程，创建了“一张清单、一窗（端）受理、一次告知、一表申请、一套材料、一次提交、一次反馈、一次分办、一窗（端）出件、一号服务”的“十个一”办理模式。“减环节、减材料、减时限、减跑动”，群众“办事难、办事慢、多头跑、来回跑”等问题得到全面改善，让群众更有获得感、幸福感。

（此图为群众在“一件事”窗口办理事项）

（二）帮办代办更优化。

增容扩建“信用+红小帮”志愿服务队，努力提升志愿服务效能，全力打造了一支“素质高、能力强、业务精”，“年轻化、知识化”的专业帮办代办志愿服务队伍。截至目前，“红小帮”志愿服务队员，共受理企业群众事项10000余件，服务群众26000余人次。依托党建引领“信用+”工作的长效开展，着力打造了“服务送到家门口”的志愿服务模式，推出了具有大安特色的便民惠企服务新体系。一是在家门口办所有事，找一个人办所有事；二是群众动动嘴，“红小帮”来跑腿；三是依托“数字门牌码上服务”手机小程序，将一个个分散的服务窗口展现在群众的手掌心，“掌上办”、“指尖办”，打造身边的移动的政务服务“大厅”；四是延时服务、上门服务、午间错时服务、双休日节假日“不打烊”；五是企业服务专区“一窗式”工作模式，打通部门间壁垒，为市场主体提供全过程保姆式帮办代办服务，由“企业跑”转变为“服务队跑”，实现了企业需求“最多跑一地”，全面推进了服务市场主体提标升级，持续优化营商环境。

（此图为红小帮队员上门开展帮办代办服务）

（三）便民服务更多元。

一是精准化对接需求。切实践行“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”，以企业群众办事需求为导向，根据办理群体、办理事项、办理时段的多样化、差异化、个性化，精准确定服务事项办理方式，最大限度让群众少跑路、为群众办成事，以辛苦指数换取群众的幸福指数。二是精心化靠前问需。红小帮队员每周至少开展三次入户走访，变“坐班制”为“上门服务制”，上门了解群众所需，解决居民特别是“老小困”群体的燃眉之急。三是精致化保障服务。加大对“红小帮”队员的培训力度，提升服务效能，变诸多惯性思维中的“不可能”为可行、可办、可成。针对老年人、行动不便的残疾人等特殊群体，建立“信息台账”和“服务台账”，有效提供全程服务和跟踪服务；针对困境儿童、留守儿童，成立“彤心护蕾”爱心团，实行“一对一”帮办代办志愿服务。将便民利民落到了实处、落到了细处，不断完善“线下服务无死角、线上服务不打烊”的帮办代办服务新体系。（李金芝）

（此图为“红小帮”队员为个体工商户上门送营业执照）