用声音传达微笑的班组

原标题：每年1200多万件来电求助大多都与百姓生活息息相关，这一件件看似不起眼的小事，却是关系群众获得感、幸福感、安全感的大事（引题）

用声音传达微笑的班组（主题）

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天津市便民专线服务中心现场运行班组用优质、高效的服务为企业和群众解决急难愁盼问题，做到件件有着落，事事有回音。他们每天的热线受理量超过3万件，每年受理群众来电超过1200万件，成为企业与群众的“传声筒”、社会精细化管理的“绣花针”和政府服务质量的“计量尺”。

“您好，12345政务服务便民热线。请问您需要什么帮助？”走进天津市便民专线服务中心话务大厅，话务员们正为群众解答各种问题。

如今，遇到紧急事、为难事、发愁事拨打12345热线已经成为广大天津市民的不二之选。多年来，天津市便民专线服务中心现场运行班组用优质、高效的服务为企业和群众解决急难愁盼问题。他们用声音传达微笑，让服务传递温暖，做到件件有着落，事事有回音，使12345热线成为党和政府与企业及群众之间的“连心桥”。

“确保准确快速处理市民来电”

提起自己所在的班组，党的二十大代表、天津市便民专线服务中心党委委员、运行管理部现场班长杨汝倩言语中充满了自豪感: “我们现场运行班组的队伍一直在壮大，目前平均年龄不到30岁。每一名话务员在上岗前都会经过系统完整的培训，以确保能够准确快速地处理市民来电。”

不仅如此，遇到多部门联动的问题，话务员还要做好记录，尽快反映到相关部门处理。

据了解，天津12345政务服务便民热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，以打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”为目标，通过整合、归并全市各类政务热线，实现“一个号码服务企业和群众”。

杨汝倩说：“为了确保及时受理群众诉求，12345热线实行7×24小时运转，我们班组采取的是综合班时，根据话务情况灵活调整。”

每天一直在说话，为了保持语音、语调和语气的平稳，话务员随时调整自己的状态，也总结出了两耳交替佩戴耳机、小口饮水等小窍门。

据了解，自开通以来，12345热线一直处于满负荷运行状态，现场运行班组每天的热线受理量超过3万件，每年受理群众来电超过1200万件，成为企业与群众的“传声筒”、社会精细化管理的“绣花针”和政府服务质量的“计量尺”。

“热线电话就是一份沉甸甸的责任”

“热线电话就是一份沉甸甸的责任。”话务员阚凯告诉记者，这份发自肺腑的感受因为2019年的一通求助电话而更加深刻。

那天凌晨，阚凯正在上夜班，接到一位市民打来的电话，他的孩子被宠物狗咬伤，必须尽快找到能够接种狂犬疫苗的医疗机构。这位市民特别着急，阚凯随即查询到离他最近的接种医院。

阚凯回忆说：“考虑到时间的特殊性，我又很快联系到值班医生，确认能够接种后，第一时间把信息反馈给求助市民，悬着的心这才放了下来。”

同阚凯一样，25岁的话务员刘雨坤同样对这份工作充满了敬畏。

今年年初，12345热线成为全市疫情受理专线，现场运行班组迅速启动应急机制，一场电话线上的“战役”打响。

“当时我们每天工作近12个小时，几乎没有休息时间。一个班下来，腰酸背痛，嗓子都快说不出话来，困得连眼睛都睁不开。”回忆起那段经历，刘雨坤感慨万千。

让话务员董红晨难以忘怀的则是今年1月12日晚上的一个电话。市民冯女士来电说她女儿怀孕流产并出现出血症状，预约了1月13日去医院做手术。因女儿健康码变红，她担心延误手术，情急之下便拨打了12345热线寻求帮助。

接报后，12345热线与相关部门紧急联动，并与市中心妇产科医院、街道办事处和社区居委会对接有关情况，冯女士的女儿被医院及时接收。

一次次热情、礼貌的服务背后，是辛苦的付出和不懈的坚持。而每年1200多万件来电求助大多都与百姓生活息息相关。这一件件看似不起眼的小事，却是关系群众获得感、幸福感、安全感的大事。

“学习永远在路上”

听民意解民忧，现场运行班组在接听热线电话时是如何做到既“准”又“快”的呢？

“没有什么秘诀，就是发现问题，善于记录。市民求助的问题多种多样，要做到快速回答，精准派单，就要不断学习。对我们来说学习永远在路上，只有进行时，没有完成时。”杨汝倩说道。

自2007年入职当时的8890家庭服务网络中心那天起，杨汝倩就养成了记笔记的习惯。每天，她都会将生活资讯、政策法规等记在本子上。这一记就是15年，40多个记录本密密麻麻记录着她学习的点点滴滴。

多年的工作实践，杨汝倩总结出在接听热线电话和转办环节要听得清、问得准、记得清、转得对，同时对企业和群众提出的问题要有同理心，这一做法被大家称为“杨汝倩工作法”，纷纷应用到各自的工作中。

12345热线还是群众的“减压阀”，服务不仅要有速度和准确度，更要有温度。

为了提高服务质量，天津市便民专线服务中心制定了相关服务规范，开展打字能力测试，提高话务员的接听处置效率，通过线上、线下的方式进行业务知识培训，同时开展微笑服务培训，帮助话务员塑造简洁热情的声音，提高语言感染力。(工人日报—中工网记者 张玺 通讯员 程志会 杨光)