新联通，新服务，心相连，情相通

　　有些人，因为她亲切的笑容、体贴的话语、周到的处事风格，总是让人念念不忘，她，就是信阳联通分公司客户服务部张俊。在她从事客服一线工作的第一天，她就克服短板、不辞劳苦、逆流而上，用自己的专注、耐心的工作作风，赢得了广大客户和同事们的认可，成为客服战线上的全能选手。

　　2014年，张俊进入信阳分公司，担任申诉处理人员一职，在日常工作中，负责核查申诉原因，聆听客户需求并解决客户问题。此时，作为一名业务新手，她细心负责，在客服一线摸爬滚打，勤学勤练，快速的穿透了整个客服全流程工作，快速掌握了工作节奏。她明白做为一个以声音传递服务的人员，不仅要用微笑去服务，还要有解决问题能力，尤其是投诉处理工作，不仅要提供的态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。在日益激烈的行业竞争中，只有不断提升服务能力，才能以高品质服务吸引每位用户。

　　曾经有位客户称自己的话费每月都产生套餐外的收费，自己多次反映这个手机话费的问题，都没有得到解决，他强烈认为联通的收费不合理。张俊在接到客户的诉求后，查询了客户的信息发现，他近期内对该问题确实进行多次投诉，同时她从用户的消费详情查询到客户在QQ里面有购买快看漫画的章节记录，该业务为会员业务，不购买不收费，如要观看必须购买金币付费，才能观看。了解客户产生费用的原因后，她立即与客户电话沟通。电话接通后，客户并未听她把话说完，便滔滔不绝的诉起了自己的“苦”，始终认为自己的话费不对。张俊明白，只有先让客户发泄完心中不满后才能静下心来听她说，十五分钟后客户的情绪稳定下来了，于是她将客户购买该业务的时间、业务名称、业务使用方式，等一一告知，包括近期的观看记录等均向用户做了详细且耐心的解释。客户猜想这个漫画购买应是孩子操作后产生的费用，因为漫画的观看时间与客户孩子使用手机的时间吻合，了解到真实扣费原因后，客户不再质问张俊，并向她表示歉意。

　　“成功”最大的克星就是“坚持”，想要成功必须竭尽所能，全力以赴。当你把“用心服务 为您解忧”的承诺落到实处，那高品质服务终将实现。