【赋能电信智慧运营】思特奇易问：构建“倒三角”服务体系 助推运营商业务流程优化

　　运营商一线人员在营销、客服、装维等日常工作中,常常遇到紧急、需要快速处理的客户问题,例如营销活动规则解答、业务受理失败时的系统排障等,通常来说,工作人员会选择使用微信、QQ、电话等手段联系后端人员处理问题。但是,由于第三方通信工具与运营商业务适配度低,在寻求后端支撑的过程中,为了 “ 找到人 ” 、 “ 找对人 ” 、 “ 找到合适业务流程 ” 以及 “ 跟踪督促处理结果 ” ,工作人员不得不耗费大量的时间 ,有没有更加高效敏捷的方式?

　　与此同时,随着企业业务持续发展,市场与研发部门不断推出新的营销活动与产品,IT部不断建设新的支撑系统,在产品和系统运行过程中,一些问题也随之而来。企业管理者们也迫切需要一款集成化的工具,呈现问题的来龙去脉,合理分配企业资源至不同业务,将有限的资源发挥至最大作用 。

　　为了深入推动运营商内部数智化转型,实现内部流程优化、降本增效,思特奇构建一线问题与需求在企业内部高效传导的倒三角服务平台——易问系统,面向一线人员,通过大数据 +AI 知识图谱技术,把分析结果运用于运营分析场景,剖析企业运营和流程问题,支撑企业决策,为业务流程赋能,提升内部生产效率。

　　开启运营商 “ 智慧运营 ” 之路

　　真正为一线减负

　　易问系统聚焦运营商业务的问题咨询类场景、问题协同处理类场景、任务协同支撑场景以及复杂问题跨部门综合支撑场景等四大场景,提供一线请求支撑平台、问题一站解决平台、运营问题发现平台。

　　系统运用AI智能处理能力,通过自动化的智能问答助手,实现了智能化的“数据直达一线、知识直达一线、流程直达一线、资源直达一线、能力直达一线”,深层次激发一线活力,为一线人员的工作减负,效率加倍。

　　业务价值

　　思特奇易问系统基于倒三角能力结构,优化现有沟通和问题响应机制,基于企业级在线信息流,打通后端专家与IT系统,贯穿整合服务流程,打造扁平沟通与AI智能处理能力,实现即时交互、快速响应一线呼唤,提升问题解决效率。

　　基于汇聚的企业问题数据,产品通过AI模型挖掘问题记录,分析获取Top热点问题,帮助企业发现运营和流程问题,剖析源头,从根因上消灭问题。

　　经过5年的研发和运营,思特奇易问系统已经支撑约运营商30+省公司和专业公司,总计服务40+万员工,至今帮助一线解决的问题已超千万 。

　　产品能力

　　极简门户入口:面向一线人员,通过统一的门户入口,提供AI智能填写功能表单、“百度”式智能搜索、个性化门户视图和主动推荐功能等;

　　高效沟通协同:提供企业级通信录,“微信”式一对一沟通功能,一对多跨部门即时消息在线沟通;

　　一线逆向派单:一线人员逆向派单后端,企业级服务台督导限时处理,管操分离,一线问题处理结果由一线评价;

　　问题智能调度:AI智能识别问题,按照不同问题提醒,分配至智能应答、人工处理,将问题引导至最合适的流程,提升服务效率和用户体验;

　　智能预处理:智能识别用户意图,实时构建问题场景,调用后端业务系统,根据场景按需编排能力,为一线提供自动化服务;

　　热点问题挖掘:通过工单聚类&分类,实现基于现象和原因的二级分类,实时发现当前热点运营问题,助力企业优化业务流程,提升竞争力。

　　成功案例

　　思特奇易问系统在某电信省份上线后,开通智能问答助手、智能派单、知识图谱等智能化功能,在降本增效方面成效显著。在服务质量方面,大大缩减了人工处理时间,用户体验明显提升 。在业务效率方面,一线人员的系统业务处理能力得到极大提升,同时在维保方面也节约了大量资金 。在工作结构优化方面,一线人员能够将70%的时间做销售和服务核心工作,为客户创造更多价值 。

　　未来,思特奇将本着精益求精的态度,持续打磨、发掘产品能力,为客户提供更智能、更便捷、更创新的数字化服务,助力电信行业客户打造差异化竞争优势,创造业务价值。