筑牢服务品质的“地基” A.O.史密斯用企业文化塑造品牌向心力

在日前刚刚闭幕的“2023年第四届中国高端家电品牌G50峰会”上，“用户满意”成为了本次会议的核心议题之一。诸多国际高端家电品牌与全国主要渠道商进行了深入的探讨，达成共识——“用户满意”才是整个家电行业的创新动力和前进方向，“产品、服务、用户”必将成为影响中国家电产业未来发展走向的三个高频的“热词”。正如A.O.史密斯负责人现场发表的一篇题为《“全面服务”赋能高端智慧互联》的主旨演讲中所言，在“品牌为王”的消费时代，只有更加注重用户的体验与口碑，才能凭借过硬的产品，最终赢得消费者与市场的双重认可。

作为国内“智慧舒适家居”领域的领军企业，A.O.史密斯凭借着独特的、充满自驱力的企业文化，不断地推动自身的组织进化，在创新产品、服务用户以及行业生态建设等方面都拥有卓越的经验与深厚的积淀。从产品端的全面质量管理模式，到全面服务战略，以及人才培养模式创新，这家拥有149年灿烂历史的行业巨擘在中国进行了全面且前瞻性的布局，并在净水器、燃气热水器、电热水器等多个赛道持续领跑行业，核心品类的市占率更是遥遥领先。

全员参与 构建质保生态链

如果说良好的业绩是产品服务口碑的变现，那么产品质量一定是服务品质的基础。在A.O.史密斯的企业文化中，“质量管理”已经成为一项全员参与的课题。

A.O.史密斯的价值观是诚信，创新，致力于客户满意。这也成为其推行全面质量管理模式的文化驱动力。比如A.O.史密斯基于“诚信”建立了一对一沟通机制，采用上下级一对一、结对子方式，围绕价值观、业务、质量等给员工做深度培训。从总裁到一线工人打通六个层级，环环相扣，真正将重视质量的诚信内涵传递落实到每一个角落。

更进一步来看，“全面质量管理模式”的内涵不仅体现在公司内部的全员参与，A.O.史密斯对质量的极致追求更延续到了产业合作生态中。

AO史密斯的产品和系统，对技术要求高，现场安装服务属性强，在服务客户的过程中，任何一个环节出现问题都可能直接影响用户体验。基于此，A.O.史密斯在保障自营产品质量过硬的基础上，坚持拓展品质对标的同志、同道、同盟生态圈，构建质量保障生态链，确保终端交付过程中的每一个环节质量达标。

此外，A.O.史密斯还赋能代理商、供应商等合作伙伴，搭建艾经销数字化平台，实现制造和分销链路的高效、透明及合规；并且与核心供应商签订长效质保合同，协助对过程控制关键点实时在线管控；同时为代理商提供专业培训，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同为消费者提供高品质的产品体验。

在质量管理上的精益求精，让A.O.史密斯一举斩获南京市最高质量荣誉——南京市市长质量奖。在获得行业市场普遍认可的同时，也为A.O.史密斯产品交付中的服务升级提供了坚实的底座。

多措并举 提升服务更完善

依托于强大的产品质量基础，A.O.史密斯在服务端也不断升级，近年来，更是重磅推出“全面服务”战略，一系列创新服务举措应运而生。

比如在用户市场备受好评的“总裁直达通道”，该项目是指由A.O.史密斯总裁邱步担任“第一客服”，第一个接收、阅读、部署用户信息，并针对逐条投诉，公司多部门联动从小处着手挖掘背后的深层原因，制定举一反三措施来落实改进，不断升级以用户为中心的敏捷组织，从根本上解决用户问题，提升服务体验。

截至2022年末，“总裁直达通道”好评占比从46%提升至92%。在不断反映问题和解决问题的过程中，A.O.史密斯的服务体系和服务模式同步加速完善，其服务口碑也得到了进一步升级，被2022京东家电合作伙伴大会冠以“最佳用户体验奖”，并连续7年蝉联金音奖中国最佳客户联络中心奖。

随着数字技术在企业管理运营中的深入应用，一个个高效便捷的数字化工具也成为A.O.史密斯提升服务品质的利器。

比如面对市场个性化、年轻化新需求，A.O.史密斯推出了服务号数字化服务，全面提升用户服务号在线预约体验；为了快速解决一线服务中遇到的紧急难题，A.O.史密斯打造出“在线举手平台”，可以一键举手生成问诊单，专业团队第一时间跟进解决，大幅提升服务的时效性；在零配件交付上，A.O.史密斯还特别设立了区域配件中心，打造全新配件订单平台，涵盖订单物流、仓储、呼叫平台等模块，以先进的配件分仓模式为用户提供更快更好的交付体验；此外，依托强大的服务数据平台指挥中心，A.O.史密斯还实现了工单服务能力预警，实时调配响应，进一步提升了服务履约能力。

人才赋能 打造品牌源动力

在家装行业，一向有“三分产品，七分安装”的说法。其中，安装人员的服务质量，很大程度上决定了终端用户体验。在服务团队培养上，A.O.史密斯业已早有布局。

基于“致力于客户满意”的价值观，A.O.史密斯在服务体系推行GPS（微笑文化），1on1以谈代罚、提升收入，赋能服务技师自驱管理、快乐工作，并形成“诚信、专业、微笑”的3S行为准则，打造出一支以信任为基础的微笑服务团队。

服务面貌的全面提升，反应到“总裁直达通道”就是投诉量越来越少，感谢信越来越多，服务技师得到认可后的干劲儿也越来越足。这也验证了A.O.史密斯的企业文化价值和经营智慧：想要实现客户满意，首先要让员工满意，这样才能将文化力真正转化为生产力。

2022年，A.O.史密斯在人才赋能布局上继续加码，携手洪泽中专建立“A.O.史密斯产业学院”，意在基于该学院强大的师资力量、专业的王牌课程、沉浸式的教学实操环境，通过理论和实践相结合的方式，培养智慧集成系统设计、施工、机电一体化服务人才，为A.O.史密斯高端智慧舒适家居业务的发展提供源源不断的人才动力。

更长远来看，这也将进一步夯实A.O.史密斯的服务底蕴，为其向高端智慧互联品牌转型提供强力引擎。

从净水、燃热、电热等产品市占率登顶，到进军智能舒适家居赛道，A.O.史密斯不仅在各产品细分领域打造出领先行业的卓越单品，更在品牌转型的过程中眺望到了更广阔的市场版图。如今，A.O.史密斯已经在“好风”、“好水”套系方案等领域迈出坚实一步，随着“智慧集成系统”、“智慧互联套系”等场景持续落地，其产品服务底座的支撑作用也将不断放大，进而在A.O.史密斯品牌成长的道路上显现更高的价值。

好产品、好服务，才能成就好品牌。显而易见，A.O.史密斯正在为它的同志、同道、同盟，擘画出一幅更具想象力的发展蓝图。