智能客服、政务App：想说爱你不容易

不少所谓“智能客服”实用时往往“答非所问”“不解人意”，有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

　　开发政务App的本意是优化工作流程，提高管理效率，但近年来一些地方的政务App功能流于形式，白白消耗行政资源，徒增基层负担。

　　智能客服

　　有的答非所问

　　有的妨碍维权

　　记者调查发现，随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”，有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

　　部分“智能”客服 “答非所问”“适老性差”

　　记者发现，物流退换货、机票退改签、手机改套餐等消费场景中，名为“智能客服”实则“伪智能”“不智能”的情况很让消费者烦心。

　　有些“智能客服”不具备解决问题的能力。北京市民张先生告诉记者，自己在申报个人所得税的商业健康险扣除项目时，需填写所购商业保险识别码，于是他在线咨询已投保的某大型保险公司，智能客服给出指引回答后，他按指引逐步操作却始终无法查询到识别码信息。无奈之下，他设法联系该企业人工客服，始终联系不上。“等待半个小时无果后，又与智能客服沟通失败，最终只好选择放弃申报，自担损失。”

　　有些“智能客服”事实上已成为商家为回避、妨碍消费者维权设置的障碍。北京市民王女士向记者展示了她与某电商“智能客服”之间“答非所问”对话页面。“线上智能客服根本不理解我的问题，没办法沟通。”王女士说，APP显示她网购的商品多日前已开始派送，但却至今未送到。她联系商家时无论打电话还是线上都只能接入“智能客服”。“电话智能客服也一样。我不管怎么操作或表达，对方就回复‘您的快件还在正常流转’然后挂断电话。”她想联系人工客服投诉，却“完全找不到投诉渠道入口”。

　　国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中明确要求“线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用”。但在通信运营一类老年人经常接触的消费场景中，部分“智能客服”适老化水平远远不够。

　　65岁的北京市民张先生说：“我以前都通过打人工客服热线办理手机业务，很方便，但这几年总是一接起来就是智能客服接电话。每次我说半天办不成事。只能又费事跑去营业厅。”多位受访的老年人告诉记者，智能客服服务效果不理想，用不好。

　　不能售前“人工”

　　售后推给“智能”

　　记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

　　业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

　　“用于网购平台的文字智能客服，最基础的训练模型费用8000元左右，里面包含5万次调用，也就是可以进行5万次回答。根据店铺访问咨询量不同，使用时长也不同，但一般情况下能用三个多月，用完还可以续购。”深圳一家智能客服供应商的销售人员告诉记者，相较于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，这种低阶基础版智能客服成本明显更低，很受商家青睐。

　　北京邮电大学计算机学院教授王敬宇表示，网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”，技术水平低下，语义理解能力不足，达不到客服工作要求。要实现更高性能的语义理解依赖于更加充分的智能训练，但这将直接提升相关产品的费用，不符合一些商家大幅度压缩成本的愿望。

　　北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，不同消费场景中，行业规范要求不同，对以人工智能技术为基础的“智能客服”要求也不同。不能以设置了“智能客服”为借口敷衍塞责。

　　多方探索

　　设置技术服务标准

　　强化市场竞争替代措施

　　行业协会、监管部门、企业、消费者及专家等多方受访者均认为各市场主体应形成合力，设置科学的技术服务标准，强化市场竞争替代措施，守住监管底线，引导客服工作回归“以人为本”宗旨，切实保障消费者权益，进一步改善消费市场环境。

　　对于制定智能客服技术与服务标准，赵精武建议：一是立足于《互联网信息服务深度合成管理规定》等法律法规，将其中提及的“人工标准规则”“科技伦理审查”等内容融入智能客服行业标准之中。二是立足于具体的应用场景，结合应用行业领域的监管办法，细化智能客服的相关技术标准内容。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海提醒，智能客服服务对象中老年人为数众多，相关商家应按照《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》积极配合主管部门落实智能客服功能适老化指标，确保各消费场景下老年人沟通需求得到满足，并保障老年人便捷接入人工服务的权利。

　　他还表示，对于企业为回避面对消费者维权而故意设置的人工智能投诉“门槛”，监管部门应依法处理，引导市场环境进一步改善，为提振消费打好基础。据新华社

　　政务App

　　部分流于形式

　　徒增基层负担

　　“问题上报：发现一个塑料瓶。解决方案：清理该塑料瓶。”近期，中部某县一名村党总支书记向记者介绍了一条巡河记录。他在巡河过程中发现塑料瓶，使用“捡起”的方式解决，并打开一款巡河App拍照上传，以完成上级“每月问题上报”的考核要求。

　　开发政务App的本意是优化工作流程，提高管理效率，但近年来一些地方的政务App功能流于形式，白白消耗行政资源，徒增基层负担。

　　为完成App录入任务 村干部“集体住宾馆”

　　一名村干部告诉记者，去年当地搞建设领域相关问题排查，要求限时入户登记信息，并拍照录入App。结果App后台崩溃，到后半夜才能正常操作。“村里网络信号不好，我们就集体住进镇上宾馆，每天守到凌晨三四点搞信息录入。”

　　记者走访发现，当前一些地方政务App泛滥，成为干部新负担。“河长、林长、田长、路长App各一个，禁毒、科普学习打卡忙不赢，还有应急、人社、环保、自建房排查都要求安装……”中部某县一名村书记向半月谈记者展示手机里满屏的政务App，“几乎每个部门、每项职能都在推App，手机内存都快不够用了。”

　　政务App多了，令人眼花缭乱，一些地方的基层干部不仅没有因智能化工具减负，反而因此苦不堪言。

　　App卡顿或闪退，一切又得重来。一名村干部说，上级部门要求使用巡林App进行巡林，而且必须“定线巡查、定点签到”，但他所在的村山林面积大，每次要花费近3小时才能完成App任务，时间紧、压力大。好不容易巡了一轮，如果结束时遇到网络卡顿、App闪退等情况都可能导致打卡失败，又得从头再来。

　　轨迹记录、时间限制等硬性要求，常让人白费工夫。一名村干部在巡护时突然接到上级领导突击检查工作的消息，只能先赶回村部作陪，此前的巡护记录就此失效。

　　搞了信息化，还离不了纸质表。“摆弄手机大半天，几十条信息填进去，结果台账、报表等纸质材料照样要留痕， 操作App完全成了额外负担。”这种情况被基层干部称为“半吊子信息化”“做样子信息化”。

　　拼考核

　　安排“登录员”

　　记者调查中注意到，政务App往往设置有实时定位、拍照记录、问题填报等多项功能，配有详尽的信息填写栏目。一些地方对名目繁多的政务App提出注册、登录、打卡、问题反馈等硬性要求，并与干部工作考核挂钩。

　　有的地方政务App考核登录率，要求每天上线“打卡”。“村干部每天要花近2小时看手机，完成多个打卡学习任务。”一名村书记说，不少村干部连上厕所都在“刷积分”、填数据。甚至有地方专门为此安排了“登录员”：指定一名村干部管理6个工作账户，定时定点把需要登录的App“刷一遍”。

　　有的地方对政务App中填报信息数、反馈问题数搞排名，动辄通报批评，基层干部为了“拼业绩”费尽心思。

　　在一个乡镇工作群里，记者看到一则关于使用某款综治App的公告：每天上报新增事件，每月每个网格事件录入不得少于20件、矛盾纠纷事件录入不少于5件……未按要求落实情况在月底绩效考核中扣分。

　　另一款用于道路交通安全管理的App则要求村里3名干部每月分别至少填写130余条信息，还要配发“穿红马甲做交通劝导”的照片，并详细记录违法人员信息。有村干部反映，拍照成了技术活，“照片里没穿红马甲、没有劝导动作、拍摄角度不到位等都会被‘打回’”。

　　有的政务App虽然设置了问题反馈功能，并要求定期有一定数量的问题上报，但上报了问题往往不能及时妥善解决，“问题在App里兜圈子”。一名村干部直言，App安装了七八个，工作围着手机转，实事却办不了几桩。“一个电话能讲明白的事，非要通过App绕一下给谁看？”

　　如何改变

　　对形式主义新变种露头就打、及时叫停

　　一些受访干部和专家认为，当前一些部门考核多头重复、条线之间缺乏统筹、留痕要求过严过细等问题尚未根治，各类形式主义问题借助信息化手段升级变异，形式主义出现“新面子旧里子”。

　　不能一哄而上“比着搞”，不求实效求“时尚”。基层干部反映，一些职能部门一阵风式开发App，扎堆下考核任务，看似搞创新，实则“垒包袱”。湖南大学廉政研究中心执行主任袁柏顺建议，对政务App的效能要科学评估和精准衡量，功能冗杂、意义不大的坚决去除，确有保留必要的可集成为统一的信息平台，推进政务资源的互联互通与信息共享。

　　智能工具关键应在管用而不在考核。一些职能部门把App简单视作督促干部工作的工具。基层干部呼吁，App要以提高工作效率为首要目的，真正把群众满意度、获得感作为考核评价重点。

　　对形式主义新变种要露头就打、及时叫停。袁柏顺认为，有关职能部门和监督部门应强化责任意识，对基层形式主义的变种升级保持警惕，通过自查和外部监管相结合，长效防范形式主义卷土重来，持续推进基层减负。据半月谈